2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesTOLDOS GÓMEZ5ANÁLISIS DE LOS DATOSLos datos procedentes de reclamaciones y noconformidades son analizados por la directora de Calidaden cada Comité de Calidad trimestral y, posteriormente,en el Informe para la Revisión de la Dirección que serealiza anualmente.Los resultados de los cuestionarios anuales y del queacompaña a la garantía de Sistemas de Protección Solarson analizados por la directora de Marketing, que redactaun informe para el Comité de Calidad, de modo que lepermita a éste adoptar las medidas necesarias para mejorarla satisfacción del cliente, en función del análisis realizado.Dicho informe tiene siempre la misma estructura paraambos tipos de cuestionario:·Presentación de la muestra, indicando el númerode cuestionarios emitidos, los criterios de selecciónde los clientes encuestados y el porcentaje derespuesta obtenida.·Resultados presentados gráficamente, indicando laevolución respecto a años anteriores, en la medida delo posible.·Análisis de los resultados yendo más allá de los simplesnúmeros; interpretarlos resaltando tendencias yponiendo en relación unos con otros.·Conclusiones y acciones propuestas. De nada serviríatodo el trabajo que supone consultar a los clientes sino implicase mejoras concretas. Es en este punto dondehay que “escuchar la voz del cliente”.6CONCLUSIONESPara una PYME como TGM – Toldos Gómez la consultaperiódica y sistemática a sus clientes, para conocer sugrado de satisfacción y analizar los resultados obtenidos,supone uno de los principales aportes de la implantaciónde un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a lanorma UNE EN ISO 9001:2000.Sin embargo, al realizar esta consulta suele surgir elproblema de la apatía o la resistencia de los clientes aresponder, como consecuencia de la cada vez mayorcantidad de cuestionarios que reciben para cumplimentar.Ante esta situación, se hace necesario utilizar la imaginacióny buscar alternativas a las clásicas encuestas.Es fundamental comunicar dentro de la organización losresultados obtenidos en la medición de la satisfacción delcliente y traducir esos resultados en acciones concretasque mejoren lo que estamos midiendo. De hecho, medimossólo para eso: para mejorar.181