2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

La orientación al cliente es uno de los principios básicos de la gestión de las organizaciones y así se recoge tantoen el modelo de Gestión de la Calidad de las normas ISO 9000, como en los modelos de excelencia, de los cualesel Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM es el más utilizado.Poner en práctica este principio supone, entre otros aspectos, conocer y comprender a los clientes, tanto los actualescomo los potenciales, identificar sus necesidades y expectativas para traducirlas en requisitos y dar respuesta a losmismos con el fin de aumentar su satisfacción y así alcanzar altas cotas de fidelidad. Para ello es fundamental disponerde métodos que permitan conocer ese grado de satisfacción logrado.Esta guía pretende orientar a todas aquellas organizaciones que, teniendo estos modelos de gestión como referencia,deseen profundizar en los procesos de medición directa de la satisfacción de sus clientes, entendiéndose como talaquella que recoge la percepción que éstos tienen respecto al cumplimiento de sus requisitos.Está orientada para su aplicación en todo tipo de organizaciones y se ha desarrollado con un enfoque eminentementepráctico para favorecer el aprendizaje. Cuenta con una primera parte en la que se describen enfoques y metodologíasy una segunda parte en la que se recogen experiencias reales de empresas y entidades, tanto del ámbito públicocomo del privado, destacadas por su gestión avanzada y a las que agradecemos su esfuerzo y generosidad porcompartir sus logros en este ámbito.Desde los Centros de Excelencia deseamos que esta publicación sea de la máxima utilidad en la mejora de lasorganizaciones, a través del conocimiento de sus clientes, y que contribuya por tanto a la consolidación de la culturade la calidad, la innovación y la excelencia en la gestión, auténtica razón de ser de esta Asociación.Remigio Carrasco PérezPresidenteCentros de Excelencia