2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesSIEMENS4RECOGIDA DE DATOSOtros ejemplos de Siemens One en los que se aportansoluciones integrales para los clientes vienen dados por laposibilidad exclusiva de la compañía de suministrar proyectos3DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREODurante la fase de preparación de la encuesta las diferentesdivisiones de Siemens, S. A. identifican a los clientes a losque se les va a enviar la encuesta. En este sentido, y debidoa la gran diversidad de negocios y clientes con los quetrabajamos, podemos distinguir:·Cuentas, sectores y grandes proyectos estratégicosSiemens One.·Clientes divisionales.·Clientes de nuestra red de venta indirecta(distribuidores, OEMs, ingenierías, fabricantes, grandessuperficies, etc.).globales con todo tipo de productos, servicios y soluciones(como aeropuertos, hospitales, etc.), aportando solucionesen materia de seguridad, comunicaciones, luminarias, etc.A partir de esta definición de tipologías de clientes, cadadivisión de Siemens identifica tanto las necesidades yexpectativas actuales y futuras de cada grupo de interés(voz del cliente), ponderándolas en función de su importanciapara el cliente, como su grado de satisfacción y fidelidaden relación con los competidores, utilizando para ello nuestromodelo de satisfacción de clientes.El objetivo de las divisiones a la hora de seleccionar eluniverso a encuestar es identificar el 100% de los clientesque aportan el 80% de su facturación, incluyendo, en todoslos casos, a los clientes estratégicos con los que tenemosen marcha proyectos de relevancia para la compañía.Con relación a la recogida de la información procedentede los estudios de satisfacción de clientes, podemosdestacar, entre otras, las siguientes fuentes de información:· Estudios del happy customer index / on call /encuestas on going. El desarrollo de este tipo deestudios se realiza en el caso de las intervencionestécnicas llevadas a cabo por el personal de Siemens.Al día siguiente de realizar la intervención, el call centercontacta con el cliente para realizarle una breveencuesta en la que se analiza su grado de satisfaccióncon la intervención. La identificación de aspectos demejora para este tipo de actividad es continua y permitela introducción mensual de progresos en el servicioque se presta a los clientes.· Encuestas por proyectos. Con el objetivo de disponerde información detallada de los grandes proyectos enlos que estamos inmersos, se ha definido una serie deencuestas específicas para analizar la satisfacción delos clientes con dichos proyectos. Asimismo, se hanpuesto en marcha acciones específicas de fidelizaciónmediante el desarrollo de “días del cliente”, todo ellodestinado a identificar acciones de mejora específicaspara mejorar la calidad de los proyectos que realizamos.· Encuestas de satisfacción de clientes. Para garantizarla independencia de la información, Siemens, S. A.tiene contratados los servicios de un proveedor,especialista en encuestas de clientes y sondeos deopinión, que realiza las entrevistas individuales(presenciales y/o telefónicas) a los interlocutoresidentificados por las divisiones de Siemens.Una vez que disponemos de las valoraciones de los clientesprocedentes de los análisis comentados anteriormente,calculamos los índices de satisfacción y fidelización globalde las diferentes divisiones, los de satisfacción con losatributos comunes en cada una de ellas (criterios derendimiento), la satisfacción con las diferentes fases deproceso (factores de rendimiento) y se definen los planesde acción específicos. Dada la diversidad de los negociosen los que operamos, se ha establecido una fórmulacorporativa para estandarizar el cálculo de los índices desatisfacción y fidelización, permitiendo conjugar losdiferentes resultados que provengan de los distintos estudios:La información obtenida en este proceso nos permitetambién posicionar a los clientes en diferentes niveles, conel fin de establecer de forma más personalizada las accionesnecesarias para llegar mejor a ellos. Todo esto se gestionaa través de las aplicaciones y sistemas informáticos, queoptimizan la recogida y el tratamiento de la información.163