2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesTNT2DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENTADesde 1998 hasta 2002 TNT evaluaba la percepción desus clientes por medio de encuestas sistemáticas realizadasal menos una vez al año.A partir del año 2002 la Encuesta de Satisfacción deClientes se enmarca dentro del proyecto corporativodenominado Customer Loyalty Management (CLM) por elque se realiza una única encuesta al año en todos lospaíses donde TNT está presente, siguiendo una líneade coherencia marcada por el enfoque en la mejoracontinua (EFQM).La gestión del CLM está amparada dentro de una políticadetallada de gestión común para todos los países. Dentrode ella se definen el proceso, el análisis de resultados, sucomunicación y las responsabilidades de cada área.Igualmente, se complementa con un abanico de posiblesmedidas correctoras en casos de desviaciones en losresultados.El proceso se compone de las siguientes etapas:de trabajo y otro que analiza la calidad de la relaciónexistente con el cliente.El objetivo de ambos procesos es alcanzar el entusiasmodel cliente, objetivo que contrastamos midiendo tanto elresultado de nuestras acciones (de forma objetiva) comovolviendo a preguntar al cliente por su nuevo nivel desatisfacción, para lo cual se le envía la encuesta con el finde obtener una nueva valoración.El diseño y el contenido de la encuesta es corporativo yhomogéneo para todos los países del Grupo, lo que facilitala posibilidad de realizar análisis entre países así comoacciones conjuntas de mejora. Además, nos garantizaobtener un nivel de satisfacción general de clientes respectoal servicio de TNT en todo el mundo.La estructura de la encuesta se basa en un total de cuarentapreguntas de las que cinco tienen una consideraciónespecial en su puntuación.De este modo, si esas cinco preguntas obtienen unapuntuación inferior a lo esperado, automáticamente seactiva un mecanismo de gestión de emergenciadenominado Priority One. Este mecanismo consiste en queel país recibe una copia de la encuesta cumplimentada yse inicia una cadena de acciones coordinadas entretodos los departamentos afectados, de cara a solventar lasituación inmediatamente.Las preguntas consideradas como Priority Oneestán relacionadas con los siguientes aspectos denuestro negocio:·Nivel general de servicio de TNT Express.·Puntualidad en la entrega de la mercancía que envía.·Información en caso de incidencia de entrega en destino.·Disponibilidad de soluciones oportunas a las incidencias.·Recogida a tiempo de sus envíos.Los pasos a seguir tras la recepción de una encuesta PriorityOne siguen el patrón marcado en el Modelo Dual deSatisfacción al Cliente (figura 2), con el que se identificansus necesidades mediante un contacto telefónico o a travésde una visita personal. Conjuntamente se establecenlas mejoras necesarias revisando tanto la relación existentecon el cliente como el proceso de trabajo concretoa optimizar.La encuesta está compuesta por las siguientes preguntas:Figura 2_ Modelo dual de gestión de la satisfacción del clienteTras la recepción de los resultados de cada encuesta, seprocede a la identificación de las áreas de mejora que,según la percepción del cliente, representan unaoportunidad para la compañía.Una vez que están claramente identificadas, se analizanlos clientes afectados por esta situación y se definen cuálesson sus necesidades y cómo podemos medir de formaobjetiva (indicadores de calidad) el éxito de nuestrasacciones futuras.La utilización de indicadores objetivos de calidad seráesencial para localizar las desviaciones con el nivel óptimoque nuestros clientes esperan de nosotros.Llegados a este punto, el modelo se divide en dos enfoquesde gestión paralelos: uno basado en la revisión del proceso169