2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesCAJA MADRIDRealización de Planes de MejoraComo consecuencia del análisis de los resultados de lasencuestas se puede identificar un conjunto de áreas demejora que deben convertirse en planes de acciónespecíficos. Estas acciones tienen que ser el objetivo últimoen toda medición de calidad.ser considerados factores como tamaño del desajuste(aspecto en el que los clientes muestran niveles decalidad de servicio con mayor recorrido de mejora), laimportancia establecida, el posicionamiento respectoal objetivo, la evolución, el impacto…Información para la alta direcciónPara agrupaciones organizativas donde se toman decisionesde primer nivel, además de ofrecer información meramentedescriptiva se facilitan análisis de correlaciones con variablesde negocio sobre clasificación de clientes, en función desu actividad, o sobre identificación de prioridades deactuación, según la importancia concedida a cada atributoy su posible recorrido de mejora.Todo esto permite incorporar información relevantede clientes a los procesos de decisión de la organización,así como implantar las acciones correctivas que seconsideren más adecuadas bien de manera global bienpara el segmento o zona geográfica que se ponga demanifiesto en los resultados.El análisis de toda esta información permite a cada centroidentificar los atributos sobre los que trabajar para llevara cabo las acciones de mejora que le permitan incrementarlos niveles de satisfacción de sus clientes. Para ello, juntoal análisis de los datos, se remite información de posiblesplanes de actuación.Al igual que en los puntos anteriormente comentados, larealización de planes de mejora en Caja Madrid sigue unprocedimiento debidamente documentado, sistemático yestandarizado, para lo que se utiliza una herramientainformática de uso intuitivo, que se encuentra a disposicióna todas las personas de la organización que así lo requieran.A modo de resumen, los principales pasos que se siguenpara la realización de los planes de mejora son los siguientes:1. Identificar los atributos susceptibles de mejora y, priorizarseleccionando aquellos que se pretendan abordar.Para priorizar los aspectos en los que debenconcentrarse los planes de mejora a realizar, han de2. Identificar problemas que hayan motivado lavaloración de cada uno de los atributos seleccionadospara la mejora y definir con claridad el problema,explicando qué es lo que está mal.3. Diagnosticar las causas o el origen de los problemaspara cada uno de los atributos seleccionados para mejorar.4. Definir el plan de acción con propuestas concretasy prácticas, solucionar las diferentes causas y problemasdetectados en las dos etapas anteriores y concretarlos planes de acción indicando qué, cómo, cuándo yquién va a implantar la solución. El objetivo último esdefinir el conjunto de acciones que darán soluciones alas causas de los problemas identificados y, por tanto,evitarán su repetición.5. Seguimiento del plan de acción con el fin decomprobar que la solución implantada elimina elproblema, a la vez que se diseña un sistema de control.99