2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesCONTAZARA (CONTADORES DE AGUA DE ZARAGOZA, S.A.)mediana, la moda y valores extremos (utilizando el Diagramade Pareto), entre otros.Este informe se presentará al Comité de Gestión para queanalice los resultados, informando de los puntos fuertes ydébiles y planteando acciones correctoras o preventivas,en los casos de desviación de los objetivos marcados o deno haber mejorado lo suficiente con respecto al año anterior.El resultado sirve, a su vez, para establecer objetivos decalidad el año siguiente y alimenta, entre otros procesos,a la revisión por la dirección.El análisis de la tendencia se realizará mediante un gráficolineal por años del resultado obtenido, planteándoseacciones correctoras o preventivas, en los casos dedesviación de los objetivos marcados o de no habermejorado lo suficiente con respecto al año anterior.Finalmente se hace entrega del informe a los clientesentrevistados, explicándoles las acciones a emprender paramejorar el desempeño de CONTAZARA así como parasatisfacer sus necesidades y expectativas y, como no,agradeciéndoles la colaboración.6CONCLUSIONESEn general, se puede concluir que el grado de satisfacciónglobal de los clientes de CONTAZARA en los últimos 6años ha estado por encima de 8.El sistema de gestión de CONTAZARA ayuda a identificaroportunidades de mejora de la satisfacción de los clientesy a implantar acciones de mejora que en los años siguientesse reconocen como eficaces, ya que permite aumentar lasatisfacción global, la facturación de la empresa, el nº declientes nuevos o la diversificación de los mismos, así comomejorar el cuestionario con la integración de nuevossistemas de gestión, nuevos segmentos de mercado onuevas necesidades y expectativas detectadas por el equipode ventas o por el personal que directamente está encontacto con los clientes.123