2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesAYUNTAMIENTO DE GETXO5ANÁLISIS DE LOS DATOSEl Comité Técnico de Coordinación revisa anualmente losobjetivos en función de los resultados obtenidos en lamedición anterior, las áreas de mejora detectadas, lasnecesidades de los grupos de interés y la alineación conel Plan de Legislatura. Dichos resultados son analizadospor cada responsable de macroproceso en cada uno delos estudios con los usuarios de los servicios con el fin defijar los objetivos y acciones de mejora correspondientes,suponiendo, así mismo, un input en el proceso de revisiónanual del Plan de Legislatura. Dada la diversidad de serviciosque prestamos, el criterio se ajusta en función de cadacaso y de las necesidades y tendencias socialesmanifestadas. De este modo, por ejemplo, a raíz de larealización de acciones de benchmarking con otrasorganizaciones se determinó como criterio mantener elobjetivo del año anterior si en dicho ejercicio no se habíaalcanzado y, en aquellos casos en los que se superaba,situarse en un parámetro 0,5 puntos superior con el finde plantear siempre un horizonte de mejora que dierarespuesta el alto nivel de exigencia de la ciudadanía deGetxo. Debemos destacar que la opinión recogida entre laciudadanía en general es siempre más crítica que la queaportan aquellas personas que han sido usuarias de algunode los servicios que son objeto de estudio y que, por tanto,tienen un conocimiento más directo de las actividadesrealizadas. La razón obedece a que, mientras el usuariodel servicio valora la prestación del mismo, en el caso dela ciudadanía general intervienen otros aspectos como lavaloración política.6CONCLUSIONESEl Ayuntamiento de Getxo utiliza una pluralidad de caucespara conocer la satisfacción de los clientes con el fin depoder tener una visión amplia de la misma. Las encuestas,grupos focales, mistery shooper y la gestión de Avisos,Quejas y Sugerencias son las herramientas en las que seapoyan para lograr ese objetivo, adecuándose a lascaracterísticas de los diferentes tipos de clientes identificadosy de los servicios sobre los que pretende conocer lasatisfacción de quienes los utilizan.Sin embargo, el conocimiento de la satisfacción es sólo unmedio para alcanzar el objetivo de identificar los ámbitosde mejora sobre los que concentrar nuestras actuaciones.En otras palabras, la clave de la satisfacción del cliente esgestionar los resultados obtenidos por los diversos sistemasestablecidos para conocerla. No sirve de nada saber, siese saber no lo utilizamos como palanca para mejorarnuestra organización.751