2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

SERVICIO NAVARRO DE SALUDOSASUNBIDEA1PRESENTACIÓNEl Servicio Navarro de Salud es la organización sanitariapública que gestiona de forma autónoma los cuidados desalud en Navarra. El proyecto “Encuestas de Satisfaccióncon orientación hacia el benchmarking interno” ha sidodesarrollado por la dirección de Asistencia Especializada.Cinco hospitales (cuatro de agudos y uno ortopédico) yvarios centros de consultas, entre los que se incluyen losde salud mental y los de atención a la mujer, integran ladirección de Asistencia Especializada del Servicio Navarrode Salud-Osasunbidea (SNS-O).Las principales razones para la realización de encuestas son:·Cumplir con una de las labores de gestión pública,consistente en dar la relevancia que merece a lasatisfacción de los usuarios y de la ciudadanía engeneral. En salud, este aspecto es especialmenteimportante ya que un paciente satisfecho se adhieremejor a las recomendaciones preventivas y terapéuticasindicadas por los profesionales sanitarios.·Desarrollar un método con orientación PDCA (siglasen inglés que identifican al ciclo de mejora continuaPHVA: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) que permitaa los profesionales del Servicio Navarro de Salud obtenerinformación estandarizada de la percepción de lospacientes para cada una de las Unidades Clínicas de laorganización.·Incorporar a la cultura de la organización el conceptode que los pacientes están legitimados para realizaruna evaluación de la calidad de los servicios sanitarios.·Sensibilizar a los profesionales sobre la opinión delos pacientes.·Conocer los puntos fuertes y las áreas de mejora delSNS-O para el desarrollo de acciones de mejora.147