2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesSIEMENS2DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENTAmediante las redes ASI - Interface, Profibus y Ethernet. Ensegundo lugar, el Concepto T. I. P. (Totally Integrated Powero Integración Total de la Potencia). En él se basan todoslos productos para las infraestructuras y edificios: celdasde media tensión, transformadores de alimentación ysistemas de iluminación, calefacción y control de laelectricidad, así como los mecanismos que todos utilizamosen nuestras viviendas.www.siemens.es/psMedical SolutionsEs la división de Siemens especializada en servicios ysoluciones médicas y está considerada como una de lasmejores del mundo dentro del ámbito de la salud. Ofreceuna amplia gama de sistemas innovadores (diagnóstico porimagen, resonancia magnética, ultrasonidos, terapiaoncológica y software hospitalario) y pone a disposicióndel profesional sanitario una de las redes de servicios másfiables, modernas y con mejor implantación.www.siemens.es/medicalsolutionsEnergíaSiemens cuenta con la más amplia oferta de productos,servicios y soluciones relacionados con la generación,el transporte y la distribución de energía, tales como:plantas de generación fósil, de cogeneración y debiomasa; turbinas industriales, alta y media tensión;transformadores, instrumentación y control; calidad de redy pilas de combustible.www.siemens.es/energiaSiemens IT Solutions and ServicesEsta división ofrece una gama de soluciones y servicios entecnologías de la información y las comunicaciones queabarca desde la consultoría y el diseño hasta la operacióny el mantenimiento, pasando por la construcción y laimplantación. Ayudamos a nuestros clientes a incrementarsu productividad, la seguridad de los sistemas y la eficienciade su gestión, así como a conseguir una reducción eficazde sus costes.www.siemens.es/sbsComponentes y Sistemas del AutomóvilEstamos presentes en el sector de las telecomunicaciones,del automóvil, de la industria, etc., con una de las gamasmás extensas de componentes a través de empresasrepresentadas, líderes en el mercado mundial (Infineon,Epcos). Así mismo, disponemos de máquinas de inserciónautomática, de componentes líderes en el mercado mundial,números uno en la Península Ibérica. Siemens, además, através de su empresa Siemens VDO es uno de los principalessuministradores de productos y sistemas de alta tecnologíapara la industria del automóvil.www.siemens.es/componentesServicios IndustrialesEsta división es uno de los proveedores de referencia deservicios y soluciones para el sector industrial. Este área deservicios completa la oferta de productos y soluciones delresto de las divisiones de Siemens e incluye paqueteshorizontales (válidos para todos los sectores) y paquetesverticales (específicos para determinados sectores). Estassoluciones se presentan a los clientes en forma de proyectosllave en mano y servicios postventa o de servicios demantenimiento integral de instalaciones. Su objetivo esmejorar las líneas de producción de los clientes,principalmente en los siguientes sectores estratégicos:cemento, metalurgia y siderurgia, papel, química,petroquímica, farmacia, alimentación, automóvil y auxiliardel automóvil, servicios energéticos y tráfico.www.siemens.es/serviciosindustrialesBuilding TechnologiesLa división Building Technologies abarca el campo de lastecnologías de automatización, seguridad y detección deincendios en edificios e infraestructuras. Ofrece una ampliaoferta de productos, sistemas, soluciones y servicios deseguridad, protección contra incendios, control deinstalaciones y optimización de la energía. El objetivo esque los clientes hagan un uso óptimo de sus infraestructurasy disfruten de un entorno confortable. La oferta incluyesistemas de control y automatización para instalacionesmecánicas y eléctricas, sistemas de seguridad electrónica,sistemas de detección de fuego y gas y sistemas de extincióny evacuación para edificios comerciales e industriales:hospitales, aeropuertos, hoteles, túneles, barcos, aviones,etc. Además, incluye una amplia gama de servicios, quevan desde el análisis de riesgos y la explotación de centralesreceptoras de alarmas (security monitoring centres) hastala gestión de la energía, el mantenimiento y la reparaciónde nuestros productos y sistemas.www.siemens.es/buildingtechnologiesUna de las principales señas de identidad de Siemens, S.A. es la diversificación. En este sentido, Siemens estápresente en múltiples y diferentes sectores (medicina,energía, transporte, industria, etc.), lo que haceenormemente compleja su actividad, pero supone, a lavez, un elemento diferencial de enorme relevancia frentea sus competidores.Debido a esto, el enfoque utilizado a la hora de planificary realizar los estudios de satisfacción de clientes varía enfunción del tipo de negocio o sector al que nos queramosdirigir, siendo muy distinta la planificación de un estudiodestinado al sector de energía (con proyectos de largaduración en el tiempo) de la utilizada para un estudio sobreproductos tales como accionamientos, automatizaciones1. Concepto y preparación de la encuesta: en función dela tipología de sus clientes, los responsables de Calidad delas divisiones planifican los objetivos del estudio, el tipo deencuestas (personal, telefónica, web), la periodicidad, suo los relacionados con el mundo de la automoción.Sobre la base de esta diversidad, el principal objetivo quese marca Siemens a la hora de planificar los estudios desatisfacción de clientes es la identificación de una serie deatributos comunes a todas las áreas de la compañía, demanera que disponga de las herramientas necesarias parapoder realizar comparaciones internas y aprender de losmejores en cada caso (benchmarking).De este modo, el proceso definido en Siemens para planificary realizar los estudios de satisfacción de clientes involucraa las personas directamente relacionadas con la realizacióndel producto o servicio y sigue las etapas que se muestranen el siguiente esquema:realización a través de recursos propios o externos y ladesignación de la persona encargada de analizar los datosy definir las acciones.159