2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesASOCIACIÓN PAZOS DE GALICIA3DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREOwww.pazosdegalicia.comAYÚDENOS A MEJORAR. SU OPÌNIÓN NOS INTERESAWE ARE INTERESTED IN YOUR OPINION¿Qué opinión merecen los siguientes aspectos de nuestros servicios? / How would you rate the services in this list below?RECEPCIÓN / RECEPTIONexcelenteexcellentbiengoodnormalo.k.deficientebadmuy deficientevery badAdemás de realizarse un estudio por cada uno de losestablecimientos, con el fin de obtener un resultado global,se decidió establecer un diseño del plan de muestreo parafuturas aplicaciones del cuestionario. Así, se establecieroncuatro poblaciones, resultado de la segmentación porprovincia del universo total de usuarios.Para obtener conclusiones representativas de cada uno deesos grupos poblacionales, es necesario calcular el tamañomuestral de todos ellos, que garantice un error máximodel 8%, realizándose a continuación un muestreo aleatoriosimple para la elección de los usuarios a encuestar.Para facilitar esta doble tarea se diseñará una herramientainformática que ofrezca la identificación de losusuarios a los que hay que encuestar (generadosaleatoriamente), con sólo introducir el tamaño de lapoblación, el error máximo permitido y el número depreguntas del cuestionario.Accesos / señalización / Acceses / signpostingAspecto exterior del edificio / Outside appearance of the buildingAgilidad en recepción / Efficiency in receptionHABITACIONES / ROOMSLimpieza / CleaningConfortable / Comfortable4RECOGIDA DE DATOSEquipamiento / Equipment and furnishingsZONAS COMMUNES / GUEST AREASSalones / LoungesComedor / desayuno / Dining room / breakfastJardín / GardenRESTAURANTE / RESTAURANTOferta gastronómica / Gastronomical selectionMenaje / Cutlery / crockeryPara llegar a conocer cuál es nuestro cliente, y el potencialque de ello deriva, son necesarios los cuestionarios desatisfacción. Estos se encuentran a disposición libre de losclientes en las habitaciones de cada uno de los Pazos y enla recepción y tienen como objetivo que la propiedad y lagerencia conozcan la valoración que estos hacen de todoslos servicios.Como objetivo final siempre subyace la mejora continuade los servicios para alcanzar la máxima calidad, por loque las opiniones, tanto favorables como críticas, de losclientes se hacen imprescindibles. Es fundamental asimismoconstatar la coincidencia entre todos los servicios ofertadosy aquellos demandados. Es decir, incidir y ofrecer aquelloque mayoritariamente se demanda, para así conocer enprofundidad el perfil del cliente al que se tiene que orientarel establecimiento y su nivel de satisfacción. Por este motivo,cuando el cliente sale del establecimiento, se le invita acontestar el cuestionario con fines de mejora. De estaforma, se está procediendo a la recopilación de los datosdesde mayo de 2007.Ambiente / mobiliario / Atmosphere / furnishingServicio / ServiceFormación5ANÁLISIS DE LOS DATOSUna vez elaborado el cuestionario, no sólo se entregóen los diferentes establecimientos de Pazos de Galicia,sino que también se informó al personal de que debíanponerlo a disposición del cliente en las habitaciones y enla recepción, debiendo mostrar interés en que el clientelo cumplimentara.Asimismo, se les ofreció formación en “satisfacción delcliente” acerca de temas como los siguientes:·Objetivos de la satisfacción de clientes.·Dimensiones de la calidad del servicio. Medición dela calidad del servicio.·Los cuestionarios.Para realizar un estudio exhaustivo de la informaciónrecogida a través de los cuestionarios, Pazos de Galiciallevará a cabo un doble análisis de la misma:·Por un lado, un análisis descriptivo, que permitiráconocer, a través de histogramas, la frecuencia delas respuestas ofrecidas para cada una de las preguntas,así como otros estadísticos de interés (como la media,la varianza, la moda y el recorrido, entre otros); y obtenerasí, un esbozo de la forma en la que respondenlos encuestados.·Por otro lado, además de este análisis individual porcada uno de los establecimientos, se establecerá unanálisis cruzado de la información ofrecida.Finalmente, con todos los datos recopilados, se realizaráun informe para poder extraer conclusiones de mejora yestablecer un Plan de Mejora.53