2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesAYUNTAMIENTO DE GETXOA. EncuestasEn el siguiente gráfico se detalla el proceso concreto que se desarrolla.DimensiónRecepciónInstalacionesEntrevistaAspectos a valorarTrato personalTiempo en espera de ser atendidoEspacio físico donde se realiza la recepciónDotaciónValoración específica de los diferentes elementosValoración global de las instalacionesInformación suministradaTratoProfesionalidadAmbienteEn la valoración de la atención telefónica se utilizaron los siguientes parámetros:Cuando ya existe un cuestionario previo, la primera faseconsiste en revisarlo y ajustarlo a las necesidades delmomento en que se va a realizar un nuevo estudio. Cuandoel cuestionario no existe, si no disponemos de experienciasprevias o de benchmarking con otras organizaciones,utilizamos la técnica de grupos focales para identificar lasvariables más significativas a incluir en la encuesta.B. Grupos focales y “Mistery shopper”Los grupos focales consisten en una reunión grupal deentre 8 y 12 personas liderada por un especialista segúnun guión establecido en función de los aspectos sobre losque se desea investigar. La realización de estos grupos secontrata con empresas especializadas. Hemos utilizadoesta técnica en las siguientes situaciones:· Para identificar las variables a incluir en una encuestacuantitativa.· Para explorar la opinión cualitativa de determinadossegmentos de población con relación a algunas políticaso servicios municipales.· Para profundizar en las causas de insatisfaccióndetectadas en algunos estudios cuantitativos.La técnica del Mistery Shopper consiste en “representar”el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintosaspectos de la relación que se establece con la personaque utiliza un determinado servicio. Se realiza medianteentrevistadores especialmente entrenados, que se dirigenal servicio a estudiar simulando diversos roles previamenteestablecidos (por ejemplo, solicitar información sobre unalicencia, pedir el envío de determinada documentación,pedir información sobre tasas o precios públicos…).Para estas tareas se requiere un perfil muy específico, yaque vienen a actuar como actores representando undeterminado papel.Hemos utilizado esta técnica para analizar los niveles decalidad en la atención telefónica que presta el Ayuntamiento,así como en diversos servicios municipales. En el cuadrosiguiente puede verse un esquema de los aspectos valoradosen estos últimos.DimensiónRecepciónProfesionalidad y tratoValoración GeneralLa técnica del Mistery Shooper es útil para:Aspectos a valorarContacto en la primera llamadaIdioma del saludo inicialPresentación utilizada por quien respondeAmabilidad y cortesíaLenguaje adecuado y comprensibleConocimiento del temaUtilidad de la información facilitadaInterés mostrado en resolver la incidencia, consulta o gestiónValoración global· Identificar potenciales focos de insatisfacción de losclientes antes de que estos afloren.· Obviar la dificultad de expresar quejas o insatisfacciónen determinados servicios o personas.· Obtener una valoración más objetiva al ser personasentrenadas de manera sistemática y homogéneaquienes realizan las evaluaciones.71