2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesTOLDOS GÓMEZ2DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENTAActualmente, la satisfacción del cliente en TGM – ToldosGómez se mide a través de tres herramientas distintas:·La encuesta anual.·Cuestionario para activar la garantía de los productosde protección solar.·Información proporcionada por iniciativa del cliente,a través de reclamaciones o de felicitaciones.Encuesta anualEn marzo de 2003, con el apoyo externo de una consultora,se redactó la versión 0 del procedimiento “Satisfacción del1. ¿Desde cuándo es cliente de TOLDOS GÓMEZ?·Desde hace un año o menos.·Desde hace más de un año y menos de tres .·Entre tres y cinco años.·Más de cinco años.2. ¿Cómo conoció a TOLDOS GÓMEZ?·A través de un cliente de TOLDOS GÓMEZ.·A través de la publicidad en radio, televisión, etc.·A través de la publicidad en los productos fabricados.·Porque vi sus instalaciones en Arzúa, Bergondo, Santiago,Lalín ó Lugo.·Ninguna de las anteriores.3. ¿Qué productos suele consumir?·Carpas.·Toldos fachada o capotas.·Toldos camión o remolques.·Otros productos.4. ¿Cómo valoraría nuestra atención comercial?·Muy buena.·Buena.·Regular.·Mala.5. ¿Cómo valoraría la calidad de nuestros productos?·Muy alta.·Alta.·Media.·Baja.cliente”, incorporado al Manual de Calidad con el número8.01 (la numeración viene dada por ser el primero que serefiere al apartado 8 de la norma, “Medición, análisis ymejora”). Este procedimiento señalaba una periodicidadsemestral para la realización de la encuesta de satisfaccióndel cliente. Al ser la primera encuesta que la organizaciónrealizaba, ésta se llevó a cabo con la tutela de una consultora,que sirvió de apoyo en la implantación del Sistema deGestión de la Calidad, con lo que el diseño del cuestionariocorrió a cargo de dicha consultora. Constaba de diezpreguntas, de las que las tres primeras se destinaron aclasificar a los clientes.6. ¿Qué puntuación pondría a los servicios prestados?·1·2·3·4·57. ¿Cómo valoraría los plazos de entrega de nuestros productos?·Muy largos.·Largos.·Normales.·Rápidos.8. ¿Cómo nos solicita sus presupuestos o pedidos?·Por teléfono.·Por medios escritos (fax, e-mail, carta, etc.).·Cuando me visita un comercial.·Personalmente, en las instalaciones de TOLDOS GÓMEZ.9. ¿Cómo valoraría usted que TOLDOS GÓMEZ implante unsistema de gestión de calidad según la norma UNE-EN-ISO9001:2000 certificado?.·Me daría más confianza en la calidad de sus productosy servicios.·Me daría la misma seguridad que hasta ahora.·No aportaría nada a nuestra relación comercial.·Me es indiferente.10. Para finalizar, si lo cree conveniente, indíquenos qué piensa quedebemos mejorar para ofrecerle mejores servicios o productos.Cuestionario para ampliación de garantía de productosde protección solarTGM – Toldos Gómez certifica por escrito la garantía queofrece al consumidor para todos los modelos de toldosque fabrica e instala. Teniendo en cuenta que a todos losclientes de este producto concreto (que representa másde la mitad de la cifra de negocio de la empresa) se lesentrega documentación, se diseñaron unas condiciones¿Cómo nos conoció?·Guía telefónica.·Radio.·Prensa.·Por otro cliente.·Otros.¿Recomendaría nuestros productos a un familiar o amigo?·Nunca.·Probablemente no.·Depende del artículo.·Probablemente sí.·Siempre.¿Cómo valoraría en conjunto la instalación?·Muy mala.·Mala.·Aceptable.·Buena.·Muy buena.¿Qué líneas de negocio conoce de TGM?·Sistemas de protección solar.·Textiles técnicos.·Impresión digital y rotulaciones.·Cintas de elevación y trincaje.·Carpas y lonas.¿Por qué nos eligió?·Por la marca.·Por el servicio de instalación.·Por la relación calidad-precio.·Por la amplia gama de productos.·Otros.de activación de la garantía que permitiesen a laorganización obtener de los clientes información acercade su grado de satisfacción. De este modo, el documentode garantía comenzó a acompañarse de una cartulinaprefranqueada (no necesita sello) que incorpora el siguientecuestionario, diseñado específicamente para los clientesde este tipo de productos:¿Es fácil contactar con nosotros y concertar una cita?·Sí.·No.·¿A veces?¿Cómo valora la calidad de nuestros productos? (1 muy mal, 5 muybien)·1·2·3·4·5¿Cómo puntuaría el valor del personal administrativo? (1 muy mal,5 muy bien)·1·2·3·4·5¿Cómo valoraría la garantía ofrecida? (1 muy mal, 5 muy bien)·1·2·3·4·5¿Estaría interesado en recibir más información?·Sí.·No.Después de la realización de la segunda encuesta se revisóel procedimiento 8.01 para cambiar la periodicidad, quepasó a ser anual en lugar de semestral. La decisión deduplicar el espacio de tiempo que transcurría entre cadaconsulta vino motivada por la dificultad de obtener respuestade los encuestados.En el mismo formulario, se incorporó el siguiente texto:Para hacer efectiva la garantía es imprescindible suactivación en el plazo máximo de 15 días, a contar desdela fecha de finalización de la instalación del Sistema deProtección Solar. La activación podrá realizarse a través dela página web http://www.toldosgomez.com o remitiendoeste impreso debidamente cumplimentado.177