2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesFERRETERÍA MATEOaquel que precise de una información adecuadaa sus necesidades. El trato, amable y familiar, escondición indispensable.En el año 2003, la organización remodela su estructuradirectiva creando la figura de un gerente y se prepara paraasumir el futuro con la ampliación de algunos departamentosy la creación de otros nuevos, entre ellos el de marketingy el de calidad.En esa línea, la dirección apuesta por el Modelo EFQMcomo herramienta de gestión de cara a los años veniderosy con una autoevaluación de la situación de la empresainicia su andadura hacia la excelencia.El Modelo EFQM tiene sus orígenes en la necesidad dehacer más competitivo el tejido empresarial europeo frenteal americano y nace como instrumento práctico que ayudaa las organizaciones de varias maneras:·Como herramienta de diagnosis que ayuda a identificarposibles carencias y a implantar soluciones.·Como base para unificar lenguajes, planteamientosy objetivos.·Como estructura del sistema de gestión.El objetivo principal del Modelo es, por tanto, el análisis, elseguimiento y la mejora continua de todos los aspectosrelevantes de las empresas, con una clara orientación alcliente para satisfacer sus necesidades y expectativas ydonde grupos de interés -tales como proveedores, elentorno o el personal- juegan un papel fundamental en ellogro de esos hitos.Este es el camino que ha seguido Ferretería Mateo hastanuestros días y que ha llevado a la compañía a alcanzar eléxito y el reconocimiento del Ejecutivo Autonómico Balear,que la consideró Empresa Excelente en Baleares, graciasa su alto nivel en calidad y gestión.Para rediseñar y validar las encuestas se crea un equipo de trabajo estructurado según se indica en el siguiente organigrama:Una vez efectuada la encuesta se realiza una pruebainterna con el personal que habitualmente trabaja con losdiferentes segmentos de clientes. La validación definitiva serealiza año a año con las correspondientes mejoras delas encuestas.Sobre la base de la gestión por procesos que se realizaen Ferretería Mateo, S.A. encontramos en el mapa de procesos,como proceso de soporte dentro de la organización,el mapa referente a las encuestas de clientes y que acontinuación presentamos.2DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENTAEl sector de la ferretería es complicado. En el mercadomallorquín conviven ferreterías de barrio, grandes superficiesespecializadas y grandes superficies generalistas quecompiten por clientes similares.Nos situamos en un sector que suma cientos de ferreteríascon características diferentes. Incluso dentro de nuestraempresa debemos realizar una clara diferenciación entreventas al por mayor y ventas detalle. Dentro de la segundasección encontramos dos tipos de ferreterías: unasorientadas al consumidor (clientes principalmenteparticulares) y otras orientadas al cliente profesional.diferentes segmentos, el nivel de satisfacción de nuestrosclientes y, en consecuencia, conocer cuáles son los puntosfuertes y débiles de Ferretería Mateo desde diferentespuntos de vista: el de los clientes de tienda (particular yprofesional), el de los clientes del Centro de Atención alCliente (CAC), el de los clientes de al por mayor(principalmente profesionales y ferreterías), clientes weby público en general (encuesta telefónica).El objetivo de este informe es determinar sobre la base deuna serie de criterios, determinados en función de los139