2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesAGENCIA LOCAL DE PROMOCIÓN ECONÓMICA YEMPLEO DEL AYUNTAMIENTO DE GIJÓN“Misión Empresas Excelentes”, promovido por el ClubAsturiano de la Calidad, con el objetivo de posibilitar laobtención del Sello de Excelencia Europea (sello de bronce),a través de la autoevaluación de la organización según loscriterios del Modelo EFQM y mediante el establecimientode planes de mejora.Consecuencia de este proceso de autoevaluación se iniciaen la ALPEE la implantación de tres planes de mejora,siendo uno de ellos el de “Sistematización de la mediciónde la satisfacción de los clientes y la definición de objetivosy planes de acción”.El resultado de la autoevaluación puso de relieve que elanálisis de la información disponible, relativa a los índicesde satisfacción de los clientes, resultaba escaso y que, apesar de que la organización recababa periódicamenteeste tipo de información, el análisis que se hacía de lamisma, y las acciones que se emprendían en consecuencia,eran susceptibles de mejora.La mejora en la recogida y el análisis de información relativaal grado de satisfacción de los clientes respecto a losservicios prestados por la organización contribuirá aentender y a determinar las acciones que deben llevarsea cabo para aumentar la complacencia de estos.destacarse un apartado libre de texto que permite ala persona encuestada hacer, de manera libre, lasaportaciones que estime convenientes.1 Documentación entregada23Instalaciones: salas, proyecciones...Interés del contenido de las sesiones de trabajo0Así mismo, las personas asistentes a eventos organizadospor la ALPEE pueden expresar su satisfacción en elmomento en que se celebra el acto, rellenando uncuestionario como el siguiente:1 2 3 4 5 6 7 8 9 104Nivel de calidad del ponente y la exposición5Dinamización de los grupos de trabajo2DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENTA678Nivel de participación de los asistentesPosibilidad de utilización de recursos técnicosServicios complementarios y otros aspectosde la organización: azafatas, catering, traducción...La metodología a seguir queda definida en los siguientesdocumentos de nuestro Manual de Calidad:- MC-08 Medición, Análisis y Mejora.- PC8-01 Medición de la Satisfacción de Clientes.Cliente externo: destinatario final (empresas,emprendedores, entidades empresariales, personasdesempleadas) al que van dirigidos los servicios.El análisis de la satisfacción del cliente externo se realizadesde cada departamento de forma específica, mientrasque la evaluación se efectúa a través de:·Cuestionarios de satisfacción específicos de cadaárea/actividad.·Sistema de Quejas y Sugerencias.Queja: Manifestación del cliente/ciudadanía en la quemuestra su insatisfacción por un servicio, sin añadirdemanda alguna.Sugerencia: Iniciativa del cliente/ciudadanía con la quemuestra su opinión sobre el funcionamiento del servicio.Tipos de Sugerencias de Mejora:1. Proporcionadas por los usuarios en las encuestasde satisfacción.2. Proporcionadas por los clientes externos, que tienena su disposición:·Buzón de Quejas y Sugerencias sito en lasdependencias de la ALPEE.·Registro del Ayuntamiento/Oficina Municipal deQuejas y Sugerencias.Con una periodicidad anual, desde los Subcomités deCalidad (SCC) existentes en cada uno de los departamentos(a ser posible en el primer Subcomité del año) se define:·Periodo de recogida de datos.·Sistemática a seguir.·Se adopta cualquier posible modificación que puedaconllevar mejoras en el procedimiento de análisis.·Determinación de los objetivos a conseguir para cadaaño, tomando como base los datos del histórico delgrado de Satisfacción Global del Cliente Externo.Todos estos datos deben quedar reflejados en un Acta deReunión de SCC.La organización dispone de varias encuestas de satisfaccióndestinadas a los clientes, teniendo cada programa suspropios cuestionarios, adaptados a las distintas actuacionesque desarrolla. Sin embargo, todas las encuestas tienen encomún la Valoración Global del servicio recibido, pudiendo91011Visitas a experiencias de interésActividades complementarias: comidas,actividades turísticas...Adecuación a las expectativas iniciales sobreel encuentro12 Calificación global del encuentroObservaciones / Sugerencias de mejora:411