2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesTNTTodas las acciones o intervenciones que se realicen sobreun cuestionario de esta categoría son registradas en unaherramienta informática con el fin de conservar un históricode actuación sobre cada cuenta.Adicionalmente y con carácter anual, todas las divisionesdel Grupo TNT acudimos a una reunión internacional sobreel nivel de satisfacción de clientes, donde se abordan lasinquietudes principales de nuestros clientes y el enfoqueque estamos adoptando para satisfacerlas. Se compartenlas mejores prácticas y se proponen mejoras relativas a lagestión del proceso.Una vez que se haya gestionado la totalidad de cuestionariosrecibidos bajo la categoría de Priority One se inicia unproceso mediante el cual se auditan el 10% de estosexpedientes con el fin de realizar un control de calidad delos mismos y garantizar la satisfacción de los clientes.El nivel de satisfacción de estos clientes es contrastado denuevo, ya que formará parte de la muestra de la siguienteola de forma automática.6CONCLUSIONESParalelamente a esta gestión de clientes Priority One cadapaís recibe, a través de un entorno Web, toda la informacióncargada en una herramienta corporativa específica parala gestión de resultados. Dicha herramienta dispone de unaamplia variedad de diferentes perspectivas de análisisque permiten conocer la opinión de nuestros clientescon detalle.5ANÁLISIS DE LOS DATOSCon el objetivo de poder seguir un criterio unificado entretodos los países, corporativamente están definidos lossiguientes indicadores como representativos del índice desatisfacción de los clientes:·nivel de satisfacción del cliente: es el resultado totalde la encuesta. Su objetivo es de 150 puntos sobre unmáximo de 200 puntos.·porcentaje de clientes satisfechos: es el porcentajede clientes que han puntuado sus respuestas comoconforme (=), superior (+) o muy superior (++) a susnecesidades. El objetivo establecido es de un 90%.·nivel de lealtad del cliente (“Loyalty Score”): resumeel resultado de preguntas donde el cliente valora sulealtad a TNT y su objetivo es de 66,8%.Los resultados de la delegación de Zaragoza sitúan el nivelde satisfacción de clientes en 167,1 puntos, es decir, un4,3% de mejora con el resultado de la ola anterior.Figura 3_ Procesos de envío, recepción y gestión de la encuestaEl porcentaje de clientes satisfechos es de un 89,6% y lalealtad nos indica que casi el 80% de la cartera de losclientes son además fieles a nuestros servicios.A nivel nacional, los resultados son analizados y presentadosen el Comité de Dirección tras el cual se nombra a unrepresentante funcional de cada área de la compañía(operaciones, atención al cliente, sistemas y tecnología,recursos humanos, administración y finanzas) que formaráparte del equipo de trabajo denominado como “CLM Team”.El propósito de este grupo de trabajo es analizarfuncionalmente los grandes mensajes de nuestrosclientes y diseñar conjuntamente planes de acción segúnsus necesidades.Este plan de acción global es reportado a nuestra centralen Holanda dentro de la aplicación corporativa y esactualizado periódicamente.A partir de los resultados del CLM, se han desarrolladootras iniciativas tales como:·Jornadas de puertas abiertas a clientes, dondepodemos obtener en primera persona las opiniones ylas aportaciones de los clientes sobre nuestros procesosy nuestros equipos.·Presencia en al Feria IMEX (Importación yExportación) donde los gerentes comerciales contactancon sus clientes actuales y futuros para conocer susnecesidades.·En la Marcha contra el Hambre que organizamosanualmente se invita a los clientes para su participación.Todas estas acciones se complementan con un programade formación corporativo denominado como “Voice of theCustomer” (“La Voz del Cliente”) que no sólo pretendeser un programa de sensibilización para nuestros clientessino también desarrollar habilidades en los empleadosque permitan aportar a los clientes una experiencia únicade servicio.Este programa se está implantando al 100% de losempleados, incluyendo conductores.En definitiva, para TNT Express la satisfacción de los clienteses una parte esencial de su misión y de su estrategia yse mide continuamente tanto cualitativa comocuantitativamente a través de indicadores de servicio (CLM).El enfoque total al cliente representa un papel importantedentro de los empleados (Voice of the Customer) a quienesse forma y prepara para que aprendan a tomar las decisionesnecesarias en su interacciones diarias con el cliente.Tanto en los contactos habituales con clientes (visitascomerciales, llamadas de seguimiento, auditorías….) comoen situaciones periódicas (encuesta de satisfacción, jornadade puertas abiertas…) recibiremos retroalimentación porparte de estos sobre su nivel de satisfacción por el servicio.Los empleados son reconocidos por sus actitudesexcepcionales de enfoque al cliente a través de premiospuntuales y sistema de incentivos trimestrales o anuales.Todo ello nos permite, según los resultados, reformular denuevo nuestra estrategia respondiendo a un modelo demejora continua en el cual el cliente está en el centro dela organización.Figura 4_ Modelo cliente en el centro de la Organización173