2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesBRÚJULAEn la figura adjunta se muestra la historia de Brújula en sucamino de mejora hacia la excelencia en la gestión. Comohitos cabe destacar la expansión desde Mallorca hacia laPenínsula, con nuestra delegación en Barcelona, estandotambién hoy presentes en Madrid y Sevilla, así comola certificación ISO 9001:2000, tras el proyecto QUASARde implantación de esta norma, y la evaluación ISO 15.504y EFQM, coordinada por el Instituto de InnovaciónEmpresarial (IDI).El 2006 supone para Brújula un año de consolidación ycrecimiento sostenido por tercera vez consecutiva. Asímismo, la utilización del modelo EFQM de gestión comoherramienta de mejora supone un reto que se verecompensado en el año 2007, cuando Brújula recibe elgalardón de plata en el Premio Balear de Excelencia enla Gestión.SOLUCIONES CORPORATIVASEn Brújula nuestro punto de partida ante cualquier proyectoes siempre el mismo: el negocio del cliente y cómo mediantela tecnología podemos contribuir a mejorarlo. Somosespecialistas en aplicaciones de gestión basadas en Internety la implantación de las infraestructuras (sistemas,comunicaciones, seguridad e ingeniería) que las soportan.Así, ofrecemos nuestros conocimientos y aportamos unasolución global a las necesidades del negocio de los clientes:·Desarrollo software.·Sistemas y comunicaciones.·Incomming & Select4You.·Ingeniería.·Hosting.En la actualidad, los procesos del sistema de gestión de calidadde Brújula se vertebran en los siguientes macroprocesos:·Planificación estratégica.·Gestión comercial. Cubre las acciones de marketing,la obtención de requisitos del cliente, la elaboraciónde la oferta y la medición de la satisfacción del cliente.·Planificación Departamento Comercial. Abarca aquellasactividades relacionadas con la planificación y el cierreanual y trimestral del director comercial y de los gestoresde cuentas.·Marketing. Cubre, entre otras, actividades relacionadascon las campañas de marketing, comunicación y conel conocimiento del mercado y la competencia.·Gestión de proyectos. Abarca la gestión de los recursos,la planificación de todos los proyectos, su posteriorseguimiento y su finalización.·Ingeniería del software. Comprende el análisis, eldiseño, la construcción, las pruebas, la aceptación delcliente, la implantación, el mantenimiento y el soportede los sistemas de información.·Ingeniería de sistemas y comunicaciones. Cubre eldiseño y el desarrollo de los proyectos de sistemasy comunicaciones.·Compras. Cubre la realización del pedido, su posteriorseguimiento, así como la recepción de este.·Personas. Abarca aspectos como la formación, laprovisión de recursos, la prevención de riesgos laborales,la contratación de personal o las evaluaciones anualesde los empleados.·Administración. Abarca los procesos administrativosde facturación, tesorería, liquidación de gastos ocompras internas.·Gestión de calidad y medio ambiente. Cubre losprocesos de medición, seguimiento, análisis y mejoradel sistema así como todos los aspectos relacionadoscon el control ambiental.·Infraestructuras. Considera aquellos procesosque contemplan el mantenimiento interno, laadministración de usuarios o la forma de realizar lascopias de seguridad.La comunicación entre los diferentes macroprocesos quedaplasmada en el siguiente mapa de procesos:2SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTESEn Brújula segmentamos los clientes a partir de dos criteriosdiferentes: por una parte según el tipo de cliente(determinado por el volumen que se le factura) y por otraparte según el tipo de empresa (en función del númerode empleados y la facturación):Tipo de cliente·A. Ventas superiores a 100.000 euros.·B. Ventas entre 30.000 y 100.000 euros.·C. Ventas entre 6.000 y 30.000 euros.·D. Ventar inferiores a 6.000 euros.Tipo de empresaDISEÑO Y VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENTALa satisfacción de los clientes es para Brújula uno de susobjetivos estratégicos. Por ello es necesario recoger lapercepción que tienen nuestros clientes de Brújula y delos servicios que ofrece. Para eso se diseñan y se realizandos tipos de encuestas con objetivos diferenciados: por unaparte encuestas de satisfacción de proyectos y, por otraparte, una encuesta anual.El objetivo de las encuestas de satisfacción de proyectoses conseguir una valoración global de la satisfacción de los·Llaut. Empresas de menos de 30 empleados y conmenos de 6 millones de euros de facturación.·Goleta. Empresas de entre 30 y 49 empleados ycon más de 6 millones de euros de facturación.·Fragata. Empresas de entre 50 y 299 empleadosy con más de 6 millones de euros de facturación.·Galeón. Empresas de más de 300 empleados.clientes con relación al conjunto de proyectos que hanrealizado con Brújula en un periodo determinado. Con ellose busca extraer conclusiones sobre la evolución de losproyectos realizados, los plazos de entrega, el conocimientode los técnicos, etc., así como obtener el grado deimportancia que le da el cliente a diferentes aspectos dela realización de los proyectos. Para eso se define un modeloque tiene como objetivo realizar un máximo de dosencuestas al año por cliente.85