2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesCENTRO HOGAR SÁNCHEZ5ANÁLISIS DE LOS DATOSPara el análisis de la información se utilizó el software deanálisis cuantitativo de datos SPSS.Se generó la oportuna base de datos donde se recogió laevaluación de la muestra poblacional seleccionada. Lainformación recabada fue sometida a los siguientes análisissocio-estadísticos:·Análisis descriptivo: cálculo de la media, el valormáximo, el valor mínimo y la desviación típica, porítem consultado.·Análisis bivariable: tablas de contingencias (seefectuó el cruce de las evaluaciones con las variablesde segmentación más significativas) y análisisde correspondencias.·Análisis multivariable: estudio factorial (reducción yordenación de datos sobre variables de agrupaciónestablecidas en función de los ítems incluidos en elcuestionario implementado).·Análisis de regresión múltiple: importanciaderivada de cada dimensión y subdimensión con lasatisfacción general.·Test de de las puntuaciones medias entre centros.6CONCLUSIONESEn líneas generales, el grado de satisfacción de los clientescon los distintos servicios de CENTRO HOGAR SÁNCHEZes muy elevado, estando en el 95% de los casos porencima del 7. No obstante, a partir de este estudio se handetectado determinadas áreas de mejora en la dimensión“capacidad de respuesta”, para las cuales ya se han tomadolas medidas oportunas con el objeto de optimizarcontinuamente nuestro servicio y adaptarlo cada día mása las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Laeficacia de estas medidas se evaluará en el próximo estudiodel grado de satisfacción de nuestros clientes, para el quese seguirá la misma metodología aquí detallada.En definitiva, consideramos que se ha conseguido implantarun procedimiento que permite medir de manera sistemáticay fundamentada el grado de satisfacción de los clientes. Apesar de ello, anualmente se procederá a revisar estametodología con la intención de añadir posibles mejorasque permitan mejorar su eficacia.Anexo 1109