2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesESCUELA BONANOVAElaboración de los cuestionarios.A partir de las características detectadas, elaboramos loscuestionarios a realizar a los diferentes clientes,estructurándolos en dos partes:a) Autoevaluación: los cuestionarios tienen unaspreguntas previas de autoevaluación que sitúan al queresponde en una reflexión sobre su compromiso conel servicio que está evaluando.b) Evaluación: preguntas sobre las diferentescaracterísticas de los servicios.En ambos casos la escala utilizada para las respuestas fuela numérica, de 0 a 10, representando el extremo bajo larespuesta menos satisfactoria y el superior la respuesta mássatisfactoria. Se escogió esta escala por la correspondenciaevaluativa que tiene en el entorno académico.Con los cuestionarios diseñados se procedió a la validación,utilizando un grupo muestra que opinó sobre el interés y lacomprensión de los contenidos. Una vez validados, seprocedió a realizar la planificación de la recogida de datoselaborando el siguiente cuadro.EJEMPLOS DE CUESTIONARIOS1. Las enseñanzas recibidas¿Cuándo?¿Con quéfrecuencia?¿Quién realizala encuesta?¿Quién procesala información?¿Quién recibela información?A. Encuestaalumnado1. Tu llegada al centroAl inicio delciclo formativoCada año Tutor del ciclo Coordinadorde calidadPública2. El funcionamiento delcentroAl mitad delciclo formativoCada año Tutor del ciclo Coordinadorde calidadPública3. Las enseñanzas recibidasCuando finalizael créditoAprox. el 50%del profesoradocada cursoCoordinadorde calidadCoordinadorde calidadDirección /profesor evaluadoSISTEMA DE RECOGIDA DE OPINIÓNB. Encuesta profesoradoC. Encuesta PAS4. La formación en centrosde trabajo5. Tu estancia en el centroD. Encuesta empresas colaboradorasAl finalizarlos estudiosAl finalizarlos estudiosAl finalizarel cursoAl finalizarel cursoAl finalizarel cursoCada añoTutor deprácticasCoordinadorde calidadCada año Tutor del ciclo Coordinadorde calidadCada 2 años Dirección Coordinadorde calidadCada 2 años Secretario Coordinadorde calidadCada 2 añosTutor deprácticasCoordinadorde calidadPúblicaPúblicaDirección /profesoresDirección /Secretario / PASDirección /Coordinadorde calidad129