2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Método práctico para la medición directade la satisfacción de los clientesConclusiones y propuestas de actuaciónEstablecer un plan de acciones para mejorar la satisfacción de los clientes en aquellos aspectos que hayanobtenido una peor valoración en la encuesta y que tengan una mayor influencia en la satisfacción global.Este plan de acciones debe definir, al menos, los objetivos, los responsables y los plazos de ejecución de cadauna de las actuaciones.8BIBLIOGRAFÍA· Azorín, Francisco y Sánchez-Crespo, José Luis. “Métodosy aplicaciones del muestreo”. Alianza Editorial, 1986.· Bisquerra Alzina, R. “Introducción conceptual al análisismultivariable”. PPU, 1989.· Cochran, W.G. “Técnicas de muestreo”. CECSA, 1990.· Ferrán Aranaz, Magdalena. “SPSS para Windows. Análisisestadístico”. McGraw-Hill, 2001.· Ruiz, A.; Hidalgo, C.; Jiménez, M.J.; Ruiz, J. “Guía deorientación para la realización de estudios de análisis de lademanda y de encuestas de satisfacción”. Ministerio deAdministraciones Públicas, 2006.· Hayes, Bob E. “Cómo medir la satisfacción del cliente”.Ediciones Gestión 2000, 1995.· Hill, Nigel y Alexander, Jim. “Manual de satisfacción delcliente y evaluación de la fidelidad”. AENOR, 2001.· Norma UNE 66176 “Sistemas de gestión de la calidad.Guía para la medición, seguimiento y análisis de lasatisfacción del cliente”. AENOR, 2005.· Pérez López, C. “Métodos estadísticos avanzados conSPSS”. Paraninfo, 2005.· Rodríguez Osuna, Jacinto. “Métodos de muestreo”.Cuadernos Metodológicos. Centro de InvestigacionesSociológicas, 1991.· Sánchez Carrión, J.J. “Manual de análisis estadístico delos datos”. Alianza Editorial, 1999.· Santos Peña, J.; Muñoz Alamillos, A.; Juez Martel, P.;Guzmán Justicia, L. “Diseño y tratamiento estadístico deencuestas para estudios de mercado”. Centro de EstudiosRamón Areces, 1999.· Tercero, C.; Pinedo, M. “Benchmarking de satisfacción declientes”. Confederación Española de Cajas de Ahorros, 2004.· Vavra, Terry G. ”Cómo medir la satisfacción del cliente segúnla ISO 9001:2000”. Fundación Confemetal Editorial, 2002.33