le rapport RSE 2011 - Orange.com

un réseau de distribution adapté
En France, la diffusion des offres autonomie
s’appuie sur un réseau de distribution adapté :
■ 6 000 salariés sont formés à l’accueil des personnes
handicapées et seniors et aux offres
Autonomie et 750 vendeurs référents ont bénéfiassurer
l’accessibilité aux personnes âgées ou handicapées
l’approche du Groupe
L’évolution des technologies de la communication ouvre de nouvelles perspectives pour tous, et plus particulièrement
pour les personnes âgées ou en situation de handicap. C’est pourquoi Orange s’engage depuis de nombreuses années
pour lutter contre les barrières physiques ou cognitives pouvant restreindre l’accès aux bénéfices des nouvelles
technologies. La Direction de l’Accessibilité du Groupe assure la prise en compte de l’accessibilité depuis la conception
des produits et services Orange jusqu’à l’après-vente, selon quatre axes :
– adapter tous les produits et services du Groupe et concevoir des produits spécifiques, les offres Autonomie ;
– mettre en place un réseau de distribution adapté ;
– intégrer la notion d’accessibilité dans tous les processus, de la conception jusqu’à la commercialisation des offres,
sur l’ensemble des marchés ;
– dialoguer avec les institutions nationales et internationales, associations et clients afin de mieux identifier leurs besoins
et développer des partenariats.
une stratégie de conception
pour tous
Pour permettre à chacun, et notamment aux
personnes handicapées ou âgées en situation
de déficience, d’accéder à la communication et
au meilleur des technologies, Orange déploie
une stratégie de « conception pour tous ».
Pilotée par la Direction de l’Accessibilité du
Groupe, elle assure la prise en compte des spécificités
du handicap très en amont de tout lancement
d’offre, permettant d’allier innovation,
simplicité et ergonomie afin de répondre à tout
type de déficience (audition, vision, motricité,
préhension, parole, cognition). Cette stratégie
s’appuie sur les retours d’usages des clients
âgés en situation de déficience et handicapés.
Le projet R&D « accessibilité » explore les mécanismes
d’intégration au sein des différentes populations
handicapées ou dépendantes ayant des
difficultés à utiliser les outils de communication
traditionnels. L’objectif est de concevoir des
modes d’interaction et des nouvelles interfaces
en s’appuyant sur leur expertise sensorielle et
perceptive. Une vingtaine de projets techniques,
études et expérimentations sont actuellement en
cours.
des offres dédiées
Une gamme dédiée, « les offres autonomie, à
chacun sa solution » apporte une réponse adaptée
à chaque type de déficience (audition, vision,
parole, motricité, préhension et cognition). Ces
offres de téléphonie fixe et mobile, internet ou
convergentes sont présentées deux fois par an
dans un catalogue disponible en version papier,
version électronique et en CD audio pour la
réponse apportée aux besoins des déficients
visuels. Depuis février 2012, l’accès au catalogue
est proposé en ligne sur le site orange.fr
rubrique autonomie sous un format accessible
de type vocalisé. Ces offres sont en cours de
déploiement dans les principaux pays européens.
En 2011, des réunions et des ateliers
stratégiques ont été organisés dans les 8 principaux
pays européens avec les directeurs marketing,
dans le but de faire sortir de nouveaux
produits et de préparer la future édition de catalogues.
Outre une extension de la gamme des
produits mobiles (ex : le mobile Doro 610, une
nouvelle version de l’Assistant Vocal, lancement
de l’Assistant Vocal à la Réunion et par Orange
Caraïbes), un nouveau processus d’intégration
de l’accessibilité dans la sélection des offres est
déployé par la France et une validation au niveau
Groupe d’une sélection de terminaux mobiles
pour personnes agées ou handicapées après
tests dans le centre d’expertise accessibilité
mobiles d’Orange est mise en place depuis
focus
des téléphones simplifiés à l’usage des seniors
2011. Des services sont également proposés :
logiciels de vocalisation et de grossissement des
caractères installés gratuitement pour tout client
aveugle ou malvoyant, facture électronique
adaptée... Orange Spain a publié son premier
catalogue papier de solutions accessibles et mis
en ligne ses offres sur son site Web. Celui de la
Pologne est en cours de finalisation.
Après la France et la Slovaquie, trois filiales européennes du Groupe ont lancé en
2010 des terminaux mobiles spécialement étudiés pour répondre aux besoins des
seniors. Tous ces téléphones offrent une ergonomie simplifiée avec de larges touches, des
caractères grossis, une liste de numéros pré-enregistrés, un volume sonore plus élevé et
une « touche SOS » d’accès facile, permettant d’enregistrer un numéro d’urgence, à qui
l’on peut envoyer un appel ou un SMS par une simple pression sur le bouton.
■ En mai 2010, Orange Roumanie a lancé le ZTE S302, accessible à partir de 1 euro
par mois dans un package senior. Un tarif senior réservé aux retraités, comprenant
500 minutes d’appel gratuit sur le réseau Orange et sur tous les réseaux fixes nationaux
est également disponible à partir de 6 euros par mois.
■ En septembre 2010 Orange a été le premier opérateur de téléphonie mobile en Suisse
à lancer le nouveau téléphone Doro PhoneEasy ® 410gsm.
■ En décembre 2010, Orange Espagne a lancé une gamme de produits « Esencial de
Orange », une nouvelle catégorie de produits qui a été créée pour fournir des réponses aux
besoins des personnes âgées. Actuellement appartiennent à cette catégorie les terminaux
Doro 610 et Alcatel OT 282 disponibles en ligne (http://movil.orange.es/catalogo-demoviles/esencialdeorange/;
http://tiendaonline.orange.es) ainsi que dans les points de
vente. Ces terminaux ont été choisis pour leur simplicité et leurs fonctionnalités exclusives
et intuitives. De plus, ces terminaux sont équipés d’un bouton d’urgence qui permet
d’alerter l’environnement immédiat de la personne âgée ou les services du Samu en cas
d’urgence.
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