le rapport RSE 2011 - Orange.com

gagner la préférence des clients
l’approche du Groupe
Pour gagner la confiance de ses clients, le Groupe met en œuvre un programme d’amélioration continue
de la qualité de service et de la relation client, renforçant la simplicité des offres et la proximité du service rendu.
Ce programme s’appuie sur :
– un dispositif de mesures de la qualité de service sur l’ensemble des marchés ;
– des plans d’amélioration ciblés pour optimiser les services tout au long du parcours client ;
– des équipes formées et mobilisées pour répondre aux attentes des clients sur les différents types de marchés ;
– l’intégration du regard client en amont du lancement et à toutes les étapes de la vie des offres ;
– des principes de marketing et de communication responsables.
une ambition affirmée en matière
de qualité de l’expérience client
France Télécom - Orange a mis en place en juillet
2010 le programme « expérience client 2015 »,
partie intégrante de son plan conquêtes 2015
pour faire d’Orange le leader de l’expérience
client en 2015 sur tous les marchés, par une
mobilisation de tous les métiers du Groupe pour
la qualité de service, la simplification et la segmentation
de nos offres, une relation client vente
et après-vente facilitée sur l’ensemble de nos
canaux, le bon accompagnement des clients tout
au long de leur parcours chez Orange et la juste
récompense de leur fidélité.
une nouvelle culture du service client
Le Groupe a engagé en 2010 une démarche
collaborative de définition de la culture Orange
du service client avec l’implication de plusieurs
pays : la France, la Roumanie, l’Espagne, la
Pologne et Orange Business Services, puis
l’Autriche, la Suisse, le Luxembourg et la
Moldavie. Ce travail a abouti à la formulation
d’une culture commune résumant « la manière
d’être Orange » pour devenir le « coach numérique
» de nos clients, en s’appuyant sur :
■ une très grande écoute, pour comprendre les
besoins de chaque client et leur apporter une
aide personnalisée ;
■ une analyse scrupuleuse et la compréhension
de ce que nos clients font de nos services ;
■ la prise en charge de la demande du client de
façon positive et engagée en l’accompagnant
jusqu’au bout de son questionnement.
Pour diffuser cette culture, une boîte à outils est
en cours d’élaboration. Elle combine formation,
recrutement de talents, communication interne
mais aussi des actions phares portées par le
management, et des plans d’actions spécifiques
dans chaque pays.
une qualité de service sous suivi permanent
La qualité des services proposés à l’ensemble
des clients du Groupe (particuliers, professionnels
ou entreprises) fait l’objet de mesures
constantes sur l’ensemble des marchés.
Depuis 2008, le Groupe s’appuie sur un outil de
mesure et de pilotage de l’expérience client : le
Customer Experience Tracker (CET), qui permet
de comparer la qualité de l’expérience ressentie
par le client chez Orange et chez la concurrence,
sur l’ensemble du parcours client.
Chaque trimestre, un échantillon de clients
d’Orange et d’autres opérateurs sont interrogés
sur leur parcours. Les clients notent de 1 à 10
une série de 65 questions organisées en quatre
thèmes : offres, qualité, interactions clients et
émotions, qui regroupent chacun plusieurs
points de mesure. La note globale finale permet
d’évaluer la façon dont Orange se positionne sur
une question essentielle : « sur une échelle de
0 à 10, comment recommanderiez-vous Orange
à votre famille et à vos amis ? ».
En 2011, afin de répondre aux nouvelles
attentes des clients sur les sujets relatifs à la
RSE, le CET a été enrichi de nouvelles questions
portant sur l’honnêteté, la récompense de la
fidélité des clients, la qualité du support, le traitement
responsable des employés et la protection
des données privées.
Intégré depuis 2010 dans le calcul du bonus
des cadres dirigeants, le CET est aujourd’hui
déployé en France, Espagne, Pologne,
Belgique, Roumanie, Slovaquie, République
dominicaine, Moldavie et Arménie.
La zone Afrique, Moyen-Orient et Asie (AMEA)
dispose d’un outil similaire sur son périmètre : le
baromètre Qualité de service.
satisfaction des clients grand public
intention de recommandation (note moyenne sur 100)
internet haut débit
services mobiles
90
75
60
45
30
15
0
90
75
60
45
30
15
0
France
Pologne
Espagne
France
2008 2009 2010 2011
élément revu par Deloitte : assurance modérée
Pologne
Espagne
Belgique
Roumanie
Suisse
Slovaquie
République
dominicaine
Arménie
Moldavie
Autriche
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