le rapport RSE 2011 - Orange.com

un monde vécu en confiance
Simplicity+ : un réseau de centres de tests pour
observer les clients et détecter les problèmes
Le programme Simplicity+, lancé en 2004,
s’appuie sur un réseau de centres de tests
clients qui permettent d’évaluer la perception
par les clients du niveau de simplicité des offres
à chaque étape :
■ compréhension de l’offre par des clients
prospects ;
■ expérience des utilisateurs dans des conditions
de vie quotidienne (installation et usages) ;
■ expérience des parcours clients lors des prises
de contact (boutiques, services clients).
Ces évaluations font l’objet de recommandations
qui doivent permettre de modifier les offres
avant leur lancement.
À fin 2011, le réseau Simplicity+ comptait
19 centres de tests dans une quinzaine de pays.
Cette large couverture géographique permet
d’apprécier les paramètres culturels pouvant
influencer la perception locale de la complexité
d’un produit ou service.
des parcours clients optimisés
Le Groupe a mis en place dans les pays une
approche méthodologique qui permet d’améliorer
la communication avec les clients (boutiques,
web, service clients) et d’optimiser les processus
organisationnels et opérationnels.
Cette approche par les parcours clients a permis
de lancer un ensemble de projets évolutifs ou
correctifs touchant directement le client dans
son interaction avec Orange.
Depuis 2010, plus de 90 parcours clients ont
ainsi été optimisés dans 23 pays. Ils ont donné
lieu au lancement de plus de 500 actions correctives.
L’objectif est notamment de limiter le
nombre d’intermédiaires dans le traitement des
appels clients, pour qu’à terme 80 % des appels
clients entrants puissent être traités par le premier
interlocuteur.
des catalogues simplifiés
Avec les innovations technologiques, de nouvelles
offres sont lancées tous les ans. Cette profusion
d’offres engendre parfois des difficultés :
manque de lisibilité pour le client, méconnaissance
des offres par les conseillers, complexité
des processus de facturation… Pour replacer
l’expérience client sous le signe de la simplicité,
Orange a engagé un programme de simplification
des catalogues, avec l’objectif ambitieux de supprimer
40 % des offres actuelles. Bénéfique aux
clients, cette simplification de grande envergure
permettra aux conseillers de mieux connaître les
offres du Groupe, et donc de guider plus efficacement
les clients.
En 2011, plus de 1 000 produits ont ainsi été
supprimés des catalogues, comme en France
une offre internet bas débit concernant 80 000
clients grand public et une flotte de mobiles touchant
5 000 clients professionnels, entreprises et
grands comptes, ou encore une offre de mobiles
prépayés en Roumanie pour 500 000 clients.
focus
Plan de continuité de l’activité : une efficacité saluée
En janvier 2011, face aux émeutes affectant nos activités en Égypte, le Groupe a
fait le choix de transférer l’activité de son Major Service Centre (MSC) du Caire sur
ses autres MSC à New Dehli, Rio et l’île Maurice. C’était la première fois qu’un plan de
continuité de l’activité (BCP) était activé aussi longtemps : deux semaines. Avec deux
priorités : assurer la sécurité des salariés et maintenir le contact avec les clients.
L’implication des équipes Orange a permis de gérer la crise avec une efficacité saluée
par les clients. Cette expertise en gestion de situation de crise a également été reconnue
par le cabinet IDC, un acteur majeur de la recherche et du conseil sur les marchés des
technologies de l’information et des télécommunications, qui s’est rendu sur le MSC de
l’île Maurice pour évaluer la continuité des activités du Groupe et dont le rapport salue
les performances des équipes.
promouvoir une relation
responsable avec les clients
France Télécom-Orange a défini des principes de
marketing et de communication responsables,
dans la droite ligne des principes de conduite exprimés
dans la Charte de déontologie du Groupe :
■ les guides de marketing responsable, définis en
2006, permettent de s’assurer que les campagnes
publicitaires Orange respectent les codes de
conduite internationaux et les engagements du
Groupe en matière de responsabilité sociale d’entreprise.
Ces guides, pris en compte dans le processus
Time-to-Market pilotant le lancement des
nouvelles offres, intègrent notamment les exigences
en matière de sécurité, de confidentialité des données
personnelles et de protection des enfants.
France Télécom–Orange applique également les
codes de conduite développés par le secteur,
comme celui de la Mobile Marketing Association
relatif au marketing sur téléphone mobile ;
■ le Code de communication responsable du
Groupe, publié en 2009 et désormais disponible
sur orange.com (http://www.orange.com/fr_FR/
responsabilité/notre_approche/documentation/),
s’articule autour de cinq grands principes :
– respecter les individus ;
– être fiable et transparent ;
– se comporter en acteur responsable ;
– prendre en compte la protection de l’environnement
;
– inciter les partenaires du Groupe à respecter
ces principes.
Pour accompagner l’appropriation de ce code, la
démarche de sensibilisation des équipes de
communication interne et externe engagée en
2010 s’est poursuivie en 2011 tant au niveau des
fonctions Groupe que dans les pays. Un module
de formation d’une demi-journée a été élaboré
en versions française et anglaise. Il a été suivi par
120 personnes en 2011 (collaborateurs du
Groupe, « ambassadeurs » pays et représentants
des agences de communication partenaires). Par
ailleurs, le Groupe a formalisé en 2011 une
démarche responsable pour les événements, qui
sera progressivement généralisée à l’ensemble
des événements dès 2012. Cette démarche,
élaborée par la Direction de l’image, de la
marque et des partenariats, permet désormais
de minimiser l’impact environnemental des événements
organisés par le Groupe, de surveiller la
qualité sociale pour les personnels y intervenant,
mais aussi de rechercher une meilleure implication
sociétale dans la conception, le montage et
le démontage de ces manifestations. Les
13 engagements du référentiel et les indicateurs
associés permettent de transformer l’organisation
et la gestion des événements Groupe dans
une logique de progrès continu.
promouvoir des usages sûrs et responsables
Au-delà des efforts d’information menés spécifiquement
dans le domaine de la protection des enfants
(voir pages 91-93) et des ondes radio (voir pages
95-97) Orange est attentif à promouvoir auprès de
tous ses clients un usage responsable des produits
et services. Avec un principe fondamental : informer
de façon transparente sur les risques encourus et
les moyens de s’en prémunir.
Dans la plupart des pays, les portails Orange
fournissent de nombreux conseils simples et
pragmatiques pour protéger sa vie privée et celle
des autres, maîtriser son budget de téléphonie
mobile, signaler un contenu illicite, se prémunir
contre le vol de son téléphone mobile, prolonger
la durée de vie de ses équipements, rappeler de
ne pas téléphoner en conduisant ou d’éviter de
prendre des appels dans un lieu public… pour
que l’utilisation des nouvelles technologies reste
un plaisir pour tous.
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