le rapport RSE 2011 - Orange.com

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un monde vécu en confiance mérite r la Avec conquêtes 2015, Orange s’est fixé un objectif ambitieux : confia nce de devenir l’opérateur préféré sur tous ses marchés d’ici à 2015. Comment ? En offrant la meilleure expérience des télécommunications, en accompagnant nos clients de façon personnalisée nos cli ents et en facilitant leur vie numérique. 20 21
un monde vécu en confiance Avec conquêtes 2015, Orange s’est fi xé un objectif ambitieux : devenir l’opérateur préféré sur tous ses marchés d’ici à 2015. Comment ? En offrant la meilleure expérience des télécommunications, en accompagnant nos clients de façon personnalisée et en facilitant leur vie numérique. Chez Orange, nous savons qu’offrir le meilleur de la technologie ne suffi t pas. C’est l’excellence de l’expérience qu’il vit avec nous, à toutes les étapes de son parcours, qui fera un client pleinement satisfait et qui nous recommande autour de lui. Répondre à l’ensemble de ses attentes, en s’adaptant à ses besoins et à ses préoccupations, c’est aller au-delà des exigences fondamentales de qualité de service. Cela implique notamment d’accompagner les jeunes utilisateurs, les parents et le milieu scolaire vers un usage sûr et responsable des nouvelles technologies, d’offrir des garanties en matière de sécurité des données et de respect de la vie privée, ou de répondre aux interrogations sur les ondes radio. notre ambition : être leader de l’expérience client en 2015 La façon dont le client perçoit la qualité du service et la qualité de la relation client fait toute la différence, surtout sur nos marchés matures, extrêmement compétitifs. Pour offrir la meilleure expérience client du marché en 2015, nous avons des atouts incontestables : la proximité, notre savoir-faire d’opérateur de réseau maîtrisant les évolutions technologiques les plus avancées, et enfi n une grande capacité d’innovation en matière de services. Mais cela ne suffi t pas : encore faut-il bien exploiter ces compétences indéniables et savoir les mettre au service de nos clients. Pour cela, nous voulons progresser en priorité sur deux axes : la qualité de notre relation client, et la simplicité de nos offres. une culture de la relation client personnalisée Avec l’ambition d’être le « coach numérique » de nos clients, nous avons engagé en 2010 sur tous nos pays une démarche collaborative de définition de la culture Orange de la relation client. Cette culture commune s’appuie sur la volonté de prendre en compte le client dans son intégralité, en lui proposant une aide adaptée à ses besoins et à son expérience des nouvelles technologies : être Orange, c’est donc faire preuve d’une très grande écoute, et adapter notre comportement à chaque client. C’est aussi analyser scrupuleusement et comprendre ce que nos clients font de nos services. C’est surtout prendre en charge la demande du client de façon positive et engagée en l’accompagnant jusqu’au bout de son questionnement. Pour partager, diffuser cette culture, nous élaborons une boîte à outils qui combine formation, recrutement de talents, communication interne mais aussi des plans d’action spécifiques dans chaque pays et des actions phares portées par le management. Nos conseillers clientèle, en contact direct avec le client, sont les premiers 22
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