le rapport RSE 2011 - Orange.com

un monde vécu en confiance
Fin 2011, 26 pays du Groupe avaient
déployé le « Time to Market » et
19 centres de tests étaient opérationnels
dans le monde.
faire simple pour nos clients
C’est une demande majeure de nos
clients. Nous nous employons à privilégier
la fi abilité et la simplicité de nos
offres, et à développer des services
d’assistance performants pour
accompagner nos clients tout au long
de leur parcours.
Une gageure ? En 2011, nous avons
supprimé plus de 1 000 produits à
notre catalogue, pour rendre nos
offres plus lisibles par nos clients, et
nous avons aussi poursuivi notre
démarche d’optimisation des parcours
clients, avec plus de 80 parcours optimisés
dans 21 pays.
faits marquants
2011
une satisfaction client mesurée
sous tous ses angles
En 2011, afin de répondre aux nouvelles
attentes de nos clients qui vont
au-delà de leurs seules exigences en
termes de qualité de service, nous
avons introduit dans le Customer
Experience Tracker – notre baromètre
de mesure de la qualité de service perçue
par le client – de nouvelles questions
portant sur cinq thèmes :
l’honnêteté, la récompense de la fi délité
des clients, la qualité du support
technique, le traitement responsable
des employés, et la protection des
données privées.
plan de continuité d’activité
sur le marché entreprises :
une efficacité saluée
En janvier 2011, face aux émeutes
affectant nos activités en Égypte, nous
avons fait le choix de transférer l’activité
de notre Major Service Centre
(MSC) du Caire sur nos autres MSC à
New Delhi, Rio, et l’Île Maurice. Les
MSC ont un rôle crucial sur le marché
entreprises : assurer le service client et
veiller au bon fonctionnement des
infrastructures, du réseau et des systèmes
d’information. C’était la première
fois que nous activions un plan
de continuité de l’activité (BCP) pendant
aussi longtemps : deux
semaines. Avec deux priorités : assurer
la sécurité de nos salariés et maintenir
le contact avec nos clients.
L’implication de nos équipes nous a
permis de gérer la crise avec une effi -
cacité saluée par nos clients. Notre
expertise en gestion de situation de
crise a également été reconnue par le
cabinet IDC, un acteur majeur de la
recherche et du conseil sur les marchés
des technologies de l’information
et des télécommunications, qui s’est
rendu sur notre MSC de l’Île Maurice
pour évaluer la continuité de nos activités
et dont le rapport salue les performances
de nos équipes.
24