un monde vécu en confiance mériter la confiance de nos clients Avec conquêtes 2015, <strong>Orange</strong> s’est fixé un objectif ambitieux : devenir l’opérateur préféré sur tous ses marchés d’ici à 2015. Comment ? En offrant la meil<strong>le</strong>ure expérience des télé<strong>com</strong>munications, en ac<strong>com</strong>pagnant nos clients de façon personnalisée et en facilitant <strong>le</strong>ur vie numérique. 83 gagner la préférence des clients 88 <strong>com</strong>muniquer en toute sérénité 91 ac<strong>com</strong>pagner <strong>le</strong>s jeunes vers des usages sûrs et responsab<strong>le</strong>s 95 répondre aux interrogations sur <strong>le</strong>s ondes radio 82
gagner la préférence des clients l’approche du Groupe Pour gagner la confiance de ses clients, <strong>le</strong> Groupe met en œuvre un programme d’amélioration continue de la qualité de service et de la relation client, renforçant la simplicité des offres et la proximité du service rendu. Ce programme s’appuie sur : – un dispositif de mesures de la qualité de service sur l’ensemb<strong>le</strong> des marchés ; – des plans d’amélioration ciblés pour optimiser <strong>le</strong>s services tout au long du parcours client ; – des équipes formées et mobilisées pour répondre aux attentes des clients sur <strong>le</strong>s différents types de marchés ; – l’intégration du regard client en amont du lancement et à toutes <strong>le</strong>s étapes de la vie des offres ; – des principes de marketing et de <strong>com</strong>munication responsab<strong>le</strong>s. une ambition affirmée en matière de qualité de l’expérience client France Télé<strong>com</strong> - <strong>Orange</strong> a mis en place en juil<strong>le</strong>t 2010 <strong>le</strong> programme « expérience client 2015 », partie intégrante de son plan conquêtes 2015 pour faire d’<strong>Orange</strong> <strong>le</strong> <strong>le</strong>ader de l’expérience client en 2015 sur tous <strong>le</strong>s marchés, par une mobilisation de tous <strong>le</strong>s métiers du Groupe pour la qualité de service, la simplification et la segmentation de nos offres, une relation client vente et après-vente facilitée sur l’ensemb<strong>le</strong> de nos canaux, <strong>le</strong> bon ac<strong>com</strong>pagnement des clients tout au long de <strong>le</strong>ur parcours chez <strong>Orange</strong> et la juste ré<strong>com</strong>pense de <strong>le</strong>ur fidélité. une nouvel<strong>le</strong> culture du service client Le Groupe a engagé en 2010 une démarche collaborative de définition de la culture <strong>Orange</strong> du service client avec l’implication de plusieurs pays : la France, la Roumanie, l’Espagne, la Pologne et <strong>Orange</strong> Business Services, puis l’Autriche, la Suisse, <strong>le</strong> Luxembourg et la Moldavie. Ce travail a abouti à la formulation d’une culture <strong>com</strong>mune résumant « la manière d’être <strong>Orange</strong> » pour devenir <strong>le</strong> « coach numérique » de nos clients, en s’appuyant sur : ■ une très grande écoute, pour <strong>com</strong>prendre <strong>le</strong>s besoins de chaque client et <strong>le</strong>ur apporter une aide personnalisée ; ■ une analyse scrupu<strong>le</strong>use et la <strong>com</strong>préhension de ce que nos clients font de nos services ; ■ la prise en charge de la demande du client de façon positive et engagée en l’ac<strong>com</strong>pagnant jusqu’au bout de son questionnement. Pour diffuser cette culture, une boîte à outils est en cours d’élaboration. El<strong>le</strong> <strong>com</strong>bine formation, recrutement de ta<strong>le</strong>nts, <strong>com</strong>munication interne mais aussi des actions phares portées par <strong>le</strong> management, et des plans d’actions spécifiques dans chaque pays. une qualité de service sous suivi permanent La qualité des services proposés à l’ensemb<strong>le</strong> des clients du Groupe (particuliers, professionnels ou entreprises) fait l’objet de mesures constantes sur l’ensemb<strong>le</strong> des marchés. Depuis 2008, <strong>le</strong> Groupe s’appuie sur un outil de mesure et de pilotage de l’expérience client : <strong>le</strong> Customer Experience Tracker (CET), qui permet de <strong>com</strong>parer la qualité de l’expérience ressentie par <strong>le</strong> client chez <strong>Orange</strong> et chez la concurrence, sur l’ensemb<strong>le</strong> du parcours client. Chaque trimestre, un échantillon de clients d’<strong>Orange</strong> et d’autres opérateurs sont interrogés sur <strong>le</strong>ur parcours. Les clients notent de 1 à 10 une série de 65 questions organisées en quatre thèmes : offres, qualité, interactions clients et émotions, qui regroupent chacun plusieurs points de mesure. La note globa<strong>le</strong> fina<strong>le</strong> permet d’évaluer la façon dont <strong>Orange</strong> se positionne sur une question essentiel<strong>le</strong> : « sur une échel<strong>le</strong> de 0 à 10, <strong>com</strong>ment re<strong>com</strong>manderiez-vous <strong>Orange</strong> à votre famil<strong>le</strong> et à vos amis ? ». En <strong>2011</strong>, afin de répondre aux nouvel<strong>le</strong>s attentes des clients sur <strong>le</strong>s sujets relatifs à la <strong>RSE</strong>, <strong>le</strong> CET a été enrichi de nouvel<strong>le</strong>s questions portant sur l’honnêteté, la ré<strong>com</strong>pense de la fidélité des clients, la qualité du support, <strong>le</strong> traitement responsab<strong>le</strong> des employés et la protection des données privées. Intégré depuis 2010 dans <strong>le</strong> calcul du bonus des cadres dirigeants, <strong>le</strong> CET est aujourd’hui déployé en France, Espagne, Pologne, Belgique, Roumanie, Slovaquie, République dominicaine, Moldavie et Arménie. La zone Afrique, Moyen-Orient et Asie (AMEA) dispose d’un outil similaire sur son périmètre : <strong>le</strong> baromètre Qualité de service. satisfaction des clients grand public intention de re<strong>com</strong>mandation (note moyenne sur 100) internet haut débit services mobi<strong>le</strong>s 90 75 60 45 30 15 0 90 75 60 45 30 15 0 France Pologne Espagne France 2008 2009 2010 <strong>2011</strong> élément revu par Deloitte : assurance modérée Pologne Espagne Belgique Roumanie Suisse Slovaquie République dominicaine Arménie Moldavie Autriche 83
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