“Evolutions du comportement du consommateur français dans l'e ...

1. Perception générale
1.1 Classement
Time Risk Privacy Risk Product Risk Site Risk Post Risk Brand Risk Security Risk Price Risk
Risques
perçus 2004 4,3 4,7 4,7 5,2 5,4 5,6 6,1 6,2
Classement
1999 3 3 2 3
Nouveau
risque 2 1 1
L’hypothèse 1.1 nous permettait de nous attarder sur le classement des risques perçus,
tels que distingués par les questionnés. Nous supposions que le classement était inchangé à
1999, malgré la somme des investissements réalisés en faveur du développement d’Internet et
du commerce électronique. Cela s’avère approximativement exact. En effet, le classement est
quasiment identique à 1999. Seul l’interversion des risques de site et de produit et le nombre
de classes, qui signifie donc la différence significative entre les risques, changent. Néanmoins,
ces changements ne sont pas pertinents puisqu’ils peuvent s’expliquer par le fait que la
population interrogée est élargie par rapport à 1999, avec des salariés et des étudiants.
Nous retiendrons donc, de manière générale, le classement identique entre 1999 et 2004.
Notre analyse a distingué 6 classes de risques :
- Risque de sécurité et de prix
- Risque de marque
- Risque post-achat
- Risque de contenu du site
- Risque de produit et d’intimité
- Risque de perte de temps
Notons l’importance du nouveau risque instauré, le risque post-achat, signifiant l’importance
à part entière des délais de livraison, erreurs, services après-vente, service clientèle,
garanties…
En général, les risques sont donc toujours identiques dans leur mise en avant par les
internautes. Cela peut paraître étonnant, au regard des investissements et de la progression de
l’Internet. Ainsi, les sites Internet proposent aujourd’hui des prix attractifs (sites discount),
aux moyens de paiement sécurisés ou aux certificats justifiant de leur fiabilité. Or, ces 3 idées
regroupent les 3 premiers risques cités.
Avant de se poser la question de savoir si les investissements des entreprises ont été inutiles
au niveau opérationnel, analysons la pertinence de ces risques, voyons si ils sont bien réels ou
juste perçus…
1.2 Risques objectifs ou réels
Dans la partie théorique, nous citions Dandouau (2001) pour définir le risque objectif
en insistant sur sa différence avec la subjectivité du risque perçu ; analysons si cette différence
se retrouve dans notre étude. En effet, les 8 risques perçus sur Internet sont un vrai problème
tant les craintes qu'ils inspirent sont un des facteurs inhibant au développement du commerce
électronique. Ainsi, nombreux sont encore ceux qui hésitent à faire leurs achats sur Internet
du fait de risques perçus… perçus puisque souvent évoqués à mauvais escient…
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