“Evolutions du comportement du consommateur français dans l'e ...

sur Internet, génération de numéros de cartes grâce à un logiciel, piratage de fichiers de
commerçants et accès aux numéros de cartes saisis par fax, poste, téléphone ou lors d'achat
dans la boutique physique…
Il arrive souvent que des titulaires de CB se voient débités d’une somme inconnue, or, la
plupart de ces personnes n’ont jamais acheté en ligne. Le véritable risque est donc de posséder
une carte de paiement, et non de l'utiliser sur Internet. Même si le titulaire d’une CB se voit
débiter d’une somme inconnue, sur Internet, par vol de son numéro de CB, les banques
doivent rembourser le montant débité.
Enfin, nous parlons beaucoup du risque Carte Bleue, mais la mise en numéro un du risque
financier peut également être réduit par le paiement par chèque, comme présenté dans les
déterminants du risque perçu de la première partie.
Il est donc évident que ce risque perçu est injustifié ; cela, tout comme les autres risques, tout
aussi injustifiés…
Ainsi, le risque de marque de site fut une réalité à surveiller il y a quelques années
avec certains sites peu scrupuleux. Cependant, ces petits sites n’ont aujourd’hui pas survécu
face aux contrôles et aux autres sites plus structurés. Pour exemple, le centre de surveillance
du commerce électronique, qui émane de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence,
de la consommation et de la répression des fraudes, ministère de l'Economie), a relevé en
2001, sur 1000 sites « à risque », uniquement 30% de légères anomalies et très peu
d'escroqueries. Cet a priori, d’importance de la marque du site, est dû à des sites comme
www.perenoel.fr qui a longtemps fourni les médias (délais fantaisistes voir réception nulle,
erreurs de livraison...), laissant une image négative aux individus qui n’ont jamais testé ce
moyen d’achat par Internet.
D’autres risques comme la non-fiabilité de l'information (risque de contenu du site), le
risque produit ou le risque d’intimité sont réglementés par la loi.
Ainsi, un site marchand qui fournirait des informations inexactes, obsolètes ou
désynchronisées (produits, conditions de ventes…) pourrait subir des poursuites et le
consommateur bénéficierait du problème d’informations (prix, conditions…) toujours en sa
faveur. De même, tout comme une vente à distance, la loi donne 7 jours à l’internaute au
moment de la réception de son achat pour se rétracter et renvoyer le produit. Enfin, le risque
d’intimité est protégé par la Commission Nationale Informatique et Libertés qui réglemente
les informations détenues par l’entreprise (droit de regard, de rectification…).
Les sites marchands doivent travailler pour améliorer l’image des prestations de
services au niveau sécurité, prix, marque, post achat… et donc faire basculer ces problèmes
psychologiques. Un investissement continu de la part des commerçants en ligne, non pas au
niveau opérationnel, mais au niveau de la psychologie du consommateur est donc nécessaire
en l’informant et en l’éduquant. Cela se confirme avec l’étude de la commission européenne,
2003, au niveau de l’indice de confiance vis à vis du commerce en ligne, la France ne se
classe qu’en 9e position européenne.
Cela peut s’expliquer par le fait du retard fastidieux pris en matière de confiance des
internautes ; en effet, il est infiniment plus facile de semer le trouble dans les esprits que de
créer un climat de confiance. Les internautes ont donc plus facilement gardé à l’esprit les
déboires d’Internet, d’erreurs ou de fraudes de sites, des années de prémisse du commerce en
ligne. La corrélation boursière de 2001, a provoqué une vague importante de fermetures de
ces start-up peu solides et peu sérieuses. Cependant, ces sites ont laissé cette image
d’insécurité sur Internet. Certains se demandent même, si la sur-médiation de ces problèmes
n’est pas à mettre à l’actif de ceux qui ont souhaité freiner le développement d'Internet pour
défendre la vache à lait du minitel. Cette sur-médiation peut également être attribuée aux
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