“Evolutions du comportement du consommateur français dans l'e ...

un site spécifique. Ainsi, dorénavant, l’internaute compare énormément les produits entre
plusieurs sites et passe donc plus de temps dans ce type de recherche que sur un seul site.
La première partie, de ces analyses internes des classes, s’explique par le fait que, de
manière générale, les internautes se sentent mieux formés qu'auparavant à Internet (enquête
journalDuNet, 2003). Cette plus grande connaissance de l’Internet, leur permet d’avoir plus
confiance dans le fait que peu de sites frauduleux existent (risque de marque) et d’optimiser
leurs achats (comparaison des caractéristiques produits, des prix, veille des opérations
promotionnelles) avec des sites plus attractifs. Cela explique le risque de prix perçus entre les
sites. Cette plus grande aisance de navigation les amène à comparer une somme de produits,
photos… (risque de contenu du site), qui leur permet d’être plus sûr de leur achat (risque
produit) et qui les amène à plus naviguer entre les sites et donc à passer plus de temps.
Pour le risque de sécurité, les individus soulignent le plus, la différence de sécurité
avec un magasin physique qu’ils éprouvent. Ainsi, au niveau de la sécurité, ils préfèrent
acheter en magasin et donner leur numéro de CB par téléphone ou par fax que sur Internet.
Les expériences et témoignages qu’ils ont pu entendre affectent moins leur détermination
pour ce risque. Cela explique l’importance persistante du risque de sécurité. Les individus
restent persuadés de leurs craintes pour ce risque, malgré la communication réalisée pour
réduire ce risque et les expériences positives de leur entourage.
Le risque de marque est chiffré surtout à cause du manque de psychologie concernant les sites
sécurisés. En effet, le fait que les sites sécurisés « n’inspirent pas vraiment confiance » aux
utilisateurs est important. Par contre le fait que qu’il existe encore beaucoup de sites
frauduleux est moindre. Ainsi, une 1 ère étape dans « l’éducation » du consommateur a été
réalisée par les sites et les médias en démontrant que les sites frauduleux étaient infimes et en
se donnant les moyens de se différencier de ces sites (labels, certificats…). Cependant, un
doute existe, maintenant, sur la confiance totale à apporter à ces sites dits sécurisés. Une 2 nde
étape est donc à apporter sur la confiance des internautes en rendant plus claire ces outils de
sécurité (visibilité, explication…).
Le risque après-vente est mis en avant avec le fait qu’après la vente, aucune aide n’est
apportée pour l’utilisation du produit. Les problèmes liés à la garantie et la livraison sont
secondaires. Un investissement des entreprises est donc bien à réaliser sur cette liaison avec le
client : service client…
Dans le risque d’intimité, les internautes jugent plus l’aspect négatif que quelqu’un les
connaisse sans que eux le connaissent, et la somme des annonces publicitaires non désirées,
plutôt que l’aspect positif qui est de se voir enregistrer ses préférences et donc de bénéficier
d’un site personnalisé. Comme nous le verrons plus tard, dans l’analyse des risques selon
l’âge, il s’agit bien là d’un problème de non connaissance de la personne qui connaît leurs
préférences, puisque le consommateur aime toujours que le commerçant physique connaisse
ses préférences.
Les 4 derniers risques représentés démontrent l’importance des convictions des
internautes face aux témoignages et communication, leur non confiance dans les sites
sécurisés, le manque de liaison avec le client après l’achat et l’aspect d’intimité vécu comme
une surveillance et non une facilité de navigation. Ces facteurs sont donc bien des caps que le
e-commerce peut franchir en investissant dans une meilleure présentation des outils de
sécurisation et une meilleure relation (présentation de l’identité de l’entreprise,
coordonnées…).
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