“Evolutions du comportement du consommateur français dans l'e ...

information de manière suffisamment accessible. Preuve que cette « éducation » du
consommateur n’est pas optimum, nous avons pu observer que le fait que l’on soit
expérimenté ou non avec Internet fait percevoir les mêmes risques. Il s’agit donc de revoir
l’ergonomie des sites pour mettre d’abord en avant cette sécurité et ainsi rendre plus visible la
signification des labels et certifications, les engagements du site, les systèmes de sécurité
utilisés… et non de réaliser le site dans un sens unique de promotion des produits. Ainsi,
l’explication des sécurités et labels permettrait la diminution des premiers risques perçus de
sécurité et de marque. Une présentation claire de l’ identité du site permettrait une liaison plus
grande et une confiance plus importante puisque le lien serait réel ; nous pensons notamment
au risque d’intimité et après-vente.
Ce problème de confiance est encore plus vrai pour la France que pour les autres pays,
puisque elle ne se retrouve qu’à la 9 e place européenne (Europe des 15) au niveau de la
confiance dans le commerce électronique. A cela s’ajoute le fait que malgré une grande
évolution française, un retard, en nombre et en proportion, est toujours présent pour le
nombre d’internautes, de consommateurs, de haut débit… par rapport à des pays
économiquement identiques. Vu le retard important de la France dans cette perception du
risque perçu, il s’agit maintenant de communiquer sur ce thème, plus que nos voisins
mondiaux.
Ce problème est lié aux sites, mais aussi à l’Etat ; après les campagnes pour promouvoir
l’utilisation d’Internet et l’instauration d’outils performants, l’Etat doit, dorénavant, lancer de
grands débats et campagnes publics pour créer des signes reconnus de tous et promouvoir la
sûreté du net.
Malgré toutes ces observations, analyses et critiques, deux grandes limites sont à
apporter à cette étude.
Tout d’abord, une étude plus complète devrait analyser les risques perçus en détail. En
effet, nous avons obtenu un classement des risques perçus, qui nous servi de trame pour notre
étude et nous rendre compte d’une différence entre risques perçus et risques réels. Cependant,
la perception d’un risque peut être mise en avant par l’Internet lui même et non par le lien
Internet/commerce physique. Ainsi, nous nous sommes rendus compte que ce qui caractérise
le plus le risque de prix n’est pas le risque d’acheter sur Internet à un prix plus élevé que dans
le commerce classique, mais le risque d’acheter trop cher par rapport à un autre site. Il serait
donc intéressant d’analyser, plus en détail, chaque risque comme cela et d’effectuer, ainsi,
deux classements des risques perçus ; le premier selon les risques perçus sur Internet par
rapport aux magasins physiques et le second selon les risques perçus par rapport aux
problèmes « spécifiques » à Internet.
Enfin, une limite à la mise en avant de la sécurité des sites est que, dans une relation
de type « one to one », type boutique physique, le client peut poser les questions qu'il souhaite
et le vendeur peut adapter ses réponses aux attentes du client ; Il n'a pas besoin de lui débiter
l'intégralité de ses argumentaires. Dans une relation de type « many to many » (un internaute
parmi d'autres sur un site parmi d'autres), le discours ne peut pas être adapté à chaque visiteur.
Les contenus doivent donc prévoir tous les cas de figure, toutes les questions de tous les
internautes, sans que cela prenne le dessus sur les produits, pour rester attractif vis à vis des
autres sites ; ce qui représente un vrai casse tête pour les web masters.
Une étude peut ainsi être mise en place avec la problématique entre efficacité commerciale et
efficacité sécuritaire, quel est le juste milieu
©2004 – gchallouatte@wanadoo.fr 84/103