“Evolutions du comportement du consommateur français dans l'e ...

ENTRETIENS
RESPONSABLE OPERATIONNEL KINEPOLIS France (société de service)
Kinepolis est une société qui exploite une trentaine de multiplexes cinématographiques
en Europe.
Il m’a semblé intéressant d’interviewer un salarié de cette entreprise, car Kinepolis a déjà
essayé la vente en ligne de places de cinéma pour le multiplexe de Bruxelles (l’un des
cinémas les plus grands d’Europe). En 1999, ils ont investi beaucoup et pariaient sur un taux
de 40% de ventes de places par ce billet en 2003.
Le bilan est à l’opposé, avec seulement 2% de ventes par Internet. Le programme de
développement pour tous les cinémas a donc été stoppé.
Les causes de cet échec s’explique par le fait que le cinéma est un achat impulsif (il est 19h, je
m’ennuie, je vais aller voir un film à 20h) et non un achat que l’on prévoit de longue date.
L’achat ou la réservation sont donc faiblement utilisés.
De plus, à l'origine, les frais du développement d’Internet étaient compris dans le prix du
ticket (ex : ticket = 7€ dont frais=1€). Habituellement, un ticket de cinéma est divisé en 2
parties : 50% pour le film et 50% pour le cinéma; Kinepolis divisait donc 6€ en 2 et non 7€,
pour favoriser Internet. La jurisprudence les a condamné à ajouter ces frais et non à la
soustraire dans la part du distributeur (ex : ticket = 7€ dont frais=1€, part distributeur=50% de
7€ et non 6€).
Les frais d’achats par Internet ont donc dû être rajouté au ticket. Réserver par Internet coûte
donc plus cher de 0.20 centimes d’euros que l’achat classique.
On parle beaucoup des risques d'interception, par un tiers, des données bancaires de l’acheteur
sur Internet, encore très présente dans les esprits ; mais on ne parle pas beaucoup des risques
et pertes pour l’entreprise. En effet, par ce système, l’entreprise Kinepolis a connu de
nombreuses fraudes comme numéros de Cartes Bleue inexistantes,...
A l’origine, créée en partie, pour réduire la masse salariale, le site Internet a fait augmenter les
coûts généraux de l’entreprise, avec les nombreux investissements et frais maintenance, plutôt
que les réduire, même après 4 ans.
La solution, selon lui, est la baisse des prix. Il faut que les prix soient beaucoup plus
intéressants sur Internet pour inciter le consommateur à réserver par ce médium.
Le sujet étudié leur sera utile pour mieux se rendre compte des risques perçus par le
consommateur et pour adapter leurs services.
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