“Evolutions du comportement du consommateur français dans l'e ...

Cela s’avère faux pour l’expérience avec Internet, mais vrai pour l’expérience d’achat avec
les risques de sécurité et de marque du site.
En effet, l’expérience avec Internet et les risques perçus ne sont pas liés. Ainsi, un
individu peu expérimenté avec Internet percevra un niveau de risque identique du commerce
électronique qu’un individu expérimenté avec Internet. Cela peut être jugé étonnant puisque
lors des prémices avec Internet, on éprouve souvent des difficultés dans la navigation,
recherche d’informations ou de produits, la compréhension des fonctionnements des
certificats… et donc un risque de perte de temps, de sécurité ou de marque plus important.
Cette non corrélation entre le niveau d’expérience et chaque facteur nous permet donc 2
grandes critiques.
Tout d’abord, les entreprises Internet ont beaucoup investi pour faciliter l’Internet et le rendre
facilement utilisable pour tous. Ainsi, les peu expérimentés arrivent à naviguer facilement
entre les sites et à trouver les informations ou produits nécessaires. Cela a été complété par
une communication externe à Internet : marketing viral, témoignages, présentation des
chiffres presse/TV… qui leur a donné une confiance, comparable aux expérimentés
d’Internet, sur des sujets plus pointus comme les risques de sécurité.
Cependant, vu l’égalité de perception entre expérimenté et peu expérimenté, cela signifie que
les sites n’ont pas su persuader les chevronnés d’Internet à passer le cap de l’achat en ligne.
Ainsi, que les informations sur la sécurité, les services, certificats… disponibles en ligne, n’
ont pas convaincu les expérimentés d’acheter en ligne, du fait de leur absence, complexité…
Au niveau de la non expérience d’achat cette fois-ci, 2 risques prédominent, il s’agit
des risques de sécurité et de marque. Nous constatons qu’il s’agit non pas de risques
« basiques » comme la navigation ou de risques « subjectifs » comme les risques produits,
mais bien de risques complexes, liés à des problèmes de confiance.
Il est naturel que le risque lié à l’utilisation de la Carte Bleue, tant que inexpérimenté, soit
toujours cité. De même pour le risque de marque, où les non expérimentés dans l’achat
manquent de confiance dans leur marchand.
Cela confirme un problème de communication des sites, comme cité précédemment. En effet,
ces 2 risques sont liés aux certificats que peut avoir le site : certificat de transactions
sécurisées et/ou certificat de validité du site.
Un travail est à réaliser sur les expérimentés d’Internet qui redoute encore l’achat en
ligne. Il n’est pas normal de se rendre compte que leur crainte de l’achat en ligne est identique
aux peu expérimentés d’Internet. Cela signifie donc bien que les entreprises ont investi sur des
choses basiques comme la facilité de navigation et dans des outils sécuritaires, mais une
communication plus pointue sur ces outils doit être adressée à ces exercés d’Internet. Après
l’étape confiance et utilité d’Internet, les entreprises doivent communiquer sur une 2 e étape
qui est confiance dans l’achat en ligne avec l’explication des outils, certificats...
Cela est d’autant plus vrai que, comme signalé dans la partie théorique, la familiarité avec
Internet peut entraîner une conscience, plus importantes des risques et des limites de ce type
de commerce (Salkin, 1999).
Il aurait été intéressant d’effectuer une étude plus approfondie selon l’ancienneté de l’usage
de l’Internet, de la fréquence d’usage et de la connexion à haut débit. En effet, une étude de
Nielsen/NetRatings affirme que 45% des habitués de plus de 3 ans, de l’Internet achètent en
ligne contre 15% pour les expérimentés de moins d’1 an, de même pour 51% des connectés
quotidiennement, contre 15% se connectant 1 à 3 fois par mois et enfin pour 44% des
titulaires du haut débit contre 31% pour les non connectés au haut débit. Cette différenciation
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