diagnóstico dos processos gerenciais para implementação de ... - UFF

Para proporcionar a melhoria contínua, as empresas adotaram novos
elementos comportamentais com foco no ser humano e novas práticas gerenciais
para a flexibilização da produção. Desta forma, os gestores promovem a prevenção
dos problemas e a melhoria contínua. Um conceito desenvolvido consagrado e muito
utilizado nesta fase é o Total Quality Management – TQM (Gestão da qualidade
total).
Segundo Bergamo Filho (1991), na gestão da qualidade total, o ciclo para a
elaboração de um produto ou serviço de qualidade começa com a identificação das
características, necessidade e exigências do consumidor. A partir destas
informações são estabelecidos os padrões de qualidade, de forma a planejar e
efetuar no sistema da empresa o controle total da qualidade do produto ou do
serviço, considerando a qualidade de vida e do trabalho. O produto ou serviço desse
sistema deve promover a satisfação do cliente que irá gerar o retorno para a
organização por meio de informações, também denominado feedback 6 , necessárias
para manter a fabricação do produto ou prestação do serviço de acordo com as
expectativas dos clientes. No caso de feedback negativo deve-se orientar o início de
um novo ciclo de planejamento e identificação das reais necessidades dos
consumidores.
2.2 OS GRANDES MESTRES DA QUALIDADE
O desenvolvimento da literatura sobre os conceitos de qualidade teve sua
origem nos trabalhos dos autores como Shewhart, Deming, Juran, Feigenbaum,
Ishikawa e Crosby (BEHARA, 2001), considerados os gurus 7 da qualidade.
Sobre Shewhart, Mann (1992) afirma que na década de 1930, este autor
ofereceu uma importante contribuição para os conceitos de controle da qualidade.
Este pesquisador desenvolveu metodologias para o controle estatístico dos
processos.
6 Feedback neste caso deve ser entendido como fluxo recíproco de informações sobre as e ações e processos
executados pela organização. Pode ser chamado de retroalimentação (BIGGS, 1998).
7 A expressão Guru é aplamente utilizada na literatura referente a qualidade para mencionar os grandes mestres
que contribuíram para a evolução dos conceitos e práticas da Gestão pela Qualidade.