diagnóstico dos processos gerenciais para implementação de ... - UFF

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Em 27 de setembro de 2007, no dia do turismólogo, realizou-se o 1° Encontro pela Qualidade para difundir os conhecimentos da gestão pela qualidade em serviços turísticos. O evento constou de palestras sobre o Prêmio Qualidade Rio, a qualidade em serviços no Trem do Corcovado e Aspectos da qualidade no sistema aéreo brasileiro. Neste dia além das palestras, o grupo PQT distribuiu um folheto elaborado para informar aos alunos os principais direitos e deveres dos mesmos com relação ao curso. Entretanto, se ressalta que o foco do PQT é fazer um diagnóstico dos processos do departamento para a elaboração do relatório de gestão. Este consiste em descrever a situação atual dos processos gerenciais da organização candidata ao PQ-RIO. A primeira dificuldade percebida consiste na separação das atribuições relativas ao departamento e à coordenação. Foram pesquisados pelos alunos membros do PQT, o principal processo do departamento e coordenação e os processos de apoio. Como instituição de ensino, fica claro que o processo principal do departamento e coordenação de turismo é o processo de ensino aprendizagem. Além disso, foram identificados os seguintes processos de apoio no departamento de turismo: Controle de funcionários e docentes, Firmar convênios com instituições empresas para pesquisa e estágio, Incentivo à pesquisa e extensão, Comunicação interna, Atendimento administrativo (emitir carteirinhas, declarações, etc). Os processos de apoio identificados na coordenação de turismo foram: Projeto pedagógico, Pré-inscrição e Inscrição em disciplinas, cancelamento de disciplinas, orientação acadêmica e atendimento administrativo. A identificação destes processos ocorreu em entrevista com o chefe de Departamento de Turismo e o Coordenador do curso de turismo em 24/06/2007. A partir dos processos identificados foi possível a construção do mapa do negócio que mostra os agentes e fatores que influenciam e os que são necessários para que o processo principal aconteça. Na figura 20 está explicitado o “mapa do negócio” do Departamento de Turismo da UFF. O mapa do negócio é uma representação que permite visualizar o sistema do qual o departamento faz parte e das principais variáveis e influências as quais circulam o negócio em questão – no caso o departamento de turismo. É uma forma de autoconhecimento necessária a toda organização que busca implantar sistemas de gestão da qualidade.
Identificar os componentes do mapa do negócio e os processos do departamento de turismo, assim como acompanhar e controlar as variáveis são importantes para a implementação e sucesso de um programa de qualidade. A demonstração gráfica do mapa do negócio facilita a compreensão da relação entre seus componentes. Influências políticas Fornecedores Professores da UFF EST (infra –estrutura) Departamentos de ensino UFF (STA, STC, GGE, GLE, GET) Concorrentes Outros cursos de graduação em turismo Outros cursos superiores afins Cursos tecnológicos Influências economico financeiras Agentes Reguladores MEC CAPES PRÓ-REITORIAS CNPQ FEC Departamento de Turismo Processo Principal Ensino-aprendizagem Ensino – Pesquisa - Extensão Parcerias estratégicas Outras instituições de ensino Örgãos publicos de Turismo (Neltur, Embratur, Mtur, Turisrio) Empresas conveniadas para estágio Agentes integradores de estágio (CIEE, Mudes) Instituições de fomento (Faperj, Cnpq, Finep) Pacto Consultoria Produtos Ensino-aprendizado Produção acadêmica Profissional capacitado Projetos de extensão Clientes Alunos e sociedade Mercado de Trabalho Feedback - Informações Sucesso e aceitação de nossos alunos e profissionais (pelo mercado) Reconhecimento do curso pela soiedade e pelo MEC Influências sociais Departamento de Turismo - Processos de Apoio Influências Tecnológicas Sociedade Benefícios (avanços tecnológicos, conhecimento, qualidade de vida, desenvolvimento sustentável) Profissionais habilitados Resultados das pesquisas Influências culturais •Controle de funcionários e docentes: controlar o trabalho e as atividades realizadas pelos funcionários e docentes lotados no departamento de Turismo •Firmar convênios: firmar convênios com instituições e empresas para pesquisa e estágio •Desenvolvimento de pesquisa e extensão: incentivar e desenvolver linhas de pesquisa e atividades de extensão abertas a comunidade •Comunicação interna: troca de informações entre professores, funcionários e alunos no departamento de turismo •Atendimento administrativo: atendimento realizado por funcionários aos alunos e professores no departamento de turismo para apoio nas demandas adminitrativas (carteirinha, declarações, formulários, …) Figura 20: Mapa do Negócio do departamento de Turismo da UFF Fonte: Programa Qualidade Turismo / Departamento de Turismo – Universidade Federal Fluminense O Mapa do Negócio do Departamento de Turismo foi construído pelos alunos da disciplina optativa Sistemas Integrados de Gestão, no segundo semestre de 2007, com a participação dos membros do PQT, orientados pelo professor da
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