diagnóstico dos processos gerenciais para implementação de ... - UFF

Portanto, o objetivo geral do presente trabalho é elaborar um diagnóstico 5 que
sirva como um plano para a implementação de um programa de qualidade no curso
de turismo da Universidade Federal Fluminense.
Para atingir o resultado proposto, foram traçados os seguintes objetivos
específicos: rever os conceitos de qualidade e qualidade em serviços; apresentar os
critério Rumo à excelência que orientam o Prêmio de Qualidade Rio; identificar as
necessidades para implementar um programa de qualidade no Departamento objeto
deste estudo e identificar os pontos críticos dos processos gerenciais do
departamento de turismo.
A metodologia usada na presente pesquisa é o estudo de caso caracterizado
pela análise de uma ou mais unidades do universo escolhido para investigação, que
será desenvolvida por meio de pesquisa bibliográfica, pesquisa documental no
Departamento de Turismo da UFF e pesquisa de campo com utilização de
questionários que foram aplicados pelos alunos membros do Programa Qualidade
Turismo.
O trabalho compõe-se de 5 capítulos que estão assim estruturados: Os
referenciais teóricos, desenvolvidos nos capítulos 2 e 3 deste estudo, caracterizam-
se pela pesquisa bibliográfica com consulta a livros, periódicos, e material
disponibilizado pela internet. Nestes capítulos são abordados os temas relativos ao
universo escolhido para estudo: qualidade, critérios dos prêmios de qualidade
vinculados a FNQ e o ensino superior de turismo no Brasil.
No capítulo 4 é descrito o estudo de caso, realizado com base em uma
pesquisa documental e empírica com uso de entrevistas, que segundo Gil (1987,
apud SOARES, 2004) consiste na coleta de informações que o entrevistado fornece
ao entrevistador. Este modelo de pesquisa apresenta limitações quanto ao pequeno
tamanho da amostra, a ausência de critérios amostrais rigorosos e a natureza
subjetiva do processo de mensuração dos dados. A pesquisa também está limitada
por uma abordagem qualitativa dos dados.
O capítulo 5 apresenta propostas de ações de melhorias nos processos
gerenciais do departamento de turismo com o objetivo de atender os requisitos dos
5 Para este trabalho, diagnóstico deve ser entendido como um instrumento para entender e compreender as
condições em que se encontram os processos e a própria organização, ou para medir e avaliar o quanto foi
modificada em relação a realidade inicial (CÂNDIDO, GAUTHIER, HERMENEGILDO, 1999).