diagnóstico dos processos gerenciais para implementação de ... - UFF

Karl Albrecht conceitua qualidade em serviços como a capacidade que uma
experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver
um problema ou fornecer benefícios a alguém (ALBRECHT, 1992).
Para implantar um programa de qualidade, a organização, por iniciativa do
setor estratégico, deve divulgar os conceitos básicos a todos os membros da
organização. Para isto, faz-se necessário um sistema de comunicação eficiente e
cultura organizacional integrada em busca da melhoria contínua. Esta idéia é
também defendida por Las Casas (2004, p.138) na seguinte afirmação: “A
comunicação é o meio principal para implantar qualquer mudança na organização”.
Além da comunicação eficiente toda organização deve preocupar-se com um dos
principais bens intangíveis que possui: o conhecimento. Da mesma forma,
segundo Albrecht (1992), existem várias formas para que envolvidos em uma
organização possam lidar com um programa de qualidade. O autor propõe um
modelo no qual os envolvidos tenham um comprometimento pessoal com a
excelência do serviço como diretriz de marketing e disposição para aplicar o
programa adequado. A organização deve ter consciência que são necessários dois
ou mais anos para serem percebidos resultados substanciais e permanentes. Para
que a implementação de um programa de qualidade e mudanças ocorra na
organização são fundamentais a aproximação dos indivíduos com os propósitos dos
estudos e torná-lo integrante do processo de mudança. E conseqüentemente, para
isso precisa-se ter competência na gestão de pessoas (ARAUJO, 2001).
Para que um programa de qualidade se concretize e se torne operacional faz-
se necessário o aprendizado de diversas técnicas que neste trabalho está
estruturado no item a seguir – as ferramentas da qualidade.
2.5 AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
As principais ferramentas utilizadas na gestão pela qualidade para estudo da
organização e dos processos, gerenciamento e controle são: fluxograma, folha de
verificação, gráfico de pareto, diagrama de causa e efeito, histograma, 5W 2H e o
ciclo PDCA.