diagnóstico dos processos gerenciais para implementação de ... - UFF

Em 27 de setembro de 2007, no dia do turismólogo, realizou-se o 1° Encontro
pela Qualidade para difundir os conhecimentos da gestão pela qualidade em
serviços turísticos. O evento constou de palestras sobre o Prêmio Qualidade Rio, a
qualidade em serviços no Trem do Corcovado e Aspectos da qualidade no sistema
aéreo brasileiro. Neste dia além das palestras, o grupo PQT distribuiu um folheto
elaborado para informar aos alunos os principais direitos e deveres dos mesmos
com relação ao curso.
Entretanto, se ressalta que o foco do PQT é fazer um diagnóstico dos
processos do departamento para a elaboração do relatório de gestão. Este consiste
em descrever a situação atual dos processos gerenciais da organização candidata
ao PQ-RIO. A primeira dificuldade percebida consiste na separação das atribuições
relativas ao departamento e à coordenação.
Foram pesquisados pelos alunos membros do PQT, o principal processo do
departamento e coordenação e os processos de apoio. Como instituição de ensino,
fica claro que o processo principal do departamento e coordenação de turismo é o
processo de ensino aprendizagem. Além disso, foram identificados os seguintes
processos de apoio no departamento de turismo: Controle de funcionários e
docentes, Firmar convênios com instituições empresas para pesquisa e estágio,
Incentivo à pesquisa e extensão, Comunicação interna, Atendimento administrativo
(emitir carteirinhas, declarações, etc).
Os processos de apoio identificados na coordenação de turismo foram:
Projeto pedagógico, Pré-inscrição e Inscrição em disciplinas, cancelamento de
disciplinas, orientação acadêmica e atendimento administrativo. A identificação
destes processos ocorreu em entrevista com o chefe de Departamento de Turismo e
o Coordenador do curso de turismo em 24/06/2007. A partir dos processos
identificados foi possível a construção do mapa do negócio que mostra os agentes e
fatores que influenciam e os que são necessários para que o processo principal
aconteça. Na figura 20 está explicitado o “mapa do negócio” do Departamento de
Turismo da UFF.
O mapa do negócio é uma representação que permite visualizar o sistema do
qual o departamento faz parte e das principais variáveis e influências as quais
circulam o negócio em questão – no caso o departamento de turismo. É uma forma
de autoconhecimento necessária a toda organização que busca implantar sistemas
de gestão da qualidade.