diagnóstico dos processos gerenciais para implementação de ... - UFF

2.4 QUALIDADE EM PRODUTOS X QUALIDADE EM SERVIÇOS
No desenvolvimento dos conceitos de qualidade nota-se que o foco sempre
foi a qualidade dos produtos que ao longo dos anos foi adaptada ao foco da indústria
de bens para as organizações que prestam serviços. Devido a características dos
serviços como a abstração e intangibilidade, os poucos estudos foram desenvolvidos
nesta área. Para Juran, a aplicação da qualidade em serviços não pode ser feita da
mesma da mesma forma que é aplicada em produtos.
Ainda segundo Juran (1992), bens são coisas físicas, por exemplo, carro,
celular. Serviço é o trabalho executado para alguém. Os serviços incluem os
trabalhos executados para alguém dentro das empresas, por exemplo, preparação
da folha de pagamentos, recrutamento de novos funcionários. Tais serviços são
muitas vezes chamados de serviços de apoio.
Sobre a diferença da qualidade em serviços e manufaturas alguns aspectos
devem ser analisados. Manufaturas de qualidade são tangíveis. Os produtos
manufaturados para que sejam de qualidade devem possuir três aspectos principais:
ser resistentes, ser um produto que possa ser produzido e ser um produto confiável.
E também deve possuir as seguintes características: desempenho, atributos,
confiabilidade, conformidade, durabilidade, manutenção, estética, qualidade
percebida (LAS CASAS, 2004).
Portanto, serviços de qualidade possuem características predominantemente
intangíveis. A qualidade em serviços pode ser dimensionada por algumas variáveis
qualitativas, tais como: confiabilidade, responsividade 12 , garantia e empatia. O objeto
de comercialização de serviços é intangível, podendo algumas vezes estar
associado ao consumo na mesma ocasião de um produto tangível, o serviço de
hospedagem em um hotel, por exemplo, apresenta estes tipos de características.
Las Casas (2004) compreende que a prestação de serviços de qualidade ocorre
quando os mesmos são bem feitos ao mesmo tempo em que se considera a forma
como eles são percebidos pelos clientes. Para causar a “boa impressão” o prestador
de serviço deve dar enfoque para a parte intangível que acompanha ou não algum
12 A responsividade é um determinante da qualidade de serviços, sendo entendida como a prontidão no trato com
solicitações dos clientes ou como o tempo que estes devem esperar por ajuda, resposta ou atenção (SILVA,
2004).