diagnóstico dos processos gerenciais para implementação de ... - UFF

1 INTRODUÇÃO
Buscar a excelência tem sido a intenção da maioria das organizações que
prestam serviços. Atingir níveis de qualidade em serviços que satisfaçam a
percepção de cada indivíduo não é tarefa fácil, considerando a diversidade de
motivos e desejos intrínsecos do ser humano. Muitas organizações têm dificuldade
em atingir níveis de excelência em serviços, pois seus clientes externos e internos
possuem diferentes expectativas.
Muitas vezes desenvolver um ensino de qualidade em instituições públicas se
depara em obstáculos e na burocracia. Espera-se que a implementação do
Programa Qualidade Turismo, programa que foi criado visando à candidatura do
departamento ao Prêmio Qualidade Rio (PQ-Rio), colabore para o aumento da
produtividade no Departamento de Turismo da Universidade Federal Fluminense.
Não basta que a organização possua manuais de procedimentos e faça o
mapeamento e melhoria dos processos internos para atingir o nível de qualidade
desejável. O foco deve ser o cliente, por isso é preciso investir em pesquisa e
monitoramento contínuo para conhecer os desejos dos clientes e suas insatisfações.
A partir das informações obtidas as organizações poderão tomar a melhor decisão.
A qualidade nos processos de gestão será atingida se houver a disseminação
do aprendizado organizacional 1 adquirido pelas pessoas que compõem a estrutura
da empresa, do departamento ou da equipe com base nos critérios rumo a
excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). O desenvolvimento de
pesquisa e mão-de-obra qualificada para atender as demandas da sociedade,
somente poderá ser alcançado a partir do momento em que os integrantes do
1 Aprendizado organizacional representa o “conhecimento adquirido no âmbito da organização a partir de um
processo de feedback, no qual se percebem, monitoram e examinam, continuamente, informações relevantes
advindas do ambiente interno e do externo” (CALMON, 1999, p. 6).