diagnóstico dos processos gerenciais para implementação de ... - UFF
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promover a pesquisa preliminar; planejamento da ação; execução; i<strong>de</strong>ntificação <strong>dos</strong><br />
principais problemas e <strong>de</strong>mandas; formular (e escolher) alternativas <strong>de</strong> ação;<br />
<strong>implementação</strong> e reavaliar”.<br />
De acordo com os critérios da FNQ, <strong>para</strong> a avaliação da organização na<br />
categoria Rumo à excelência <strong>de</strong>vem consi<strong>de</strong>ra<strong>dos</strong> os itens <strong>para</strong> cada critério <strong>de</strong><br />
excelência que estão <strong>de</strong>scritos na figura 10, a seguir:<br />
CRITÉRIO ITENS INDICADORES<br />
Sistema <strong>de</strong> Li<strong>de</strong>rança Índice <strong>de</strong> satisfação com a li<strong>de</strong>rança<br />
Li<strong>de</strong>rança<br />
Estratégias e<br />
planos<br />
Clientes<br />
Socieda<strong>de</strong><br />
Informações e<br />
conhecimento<br />
Pessoas<br />
Processos<br />
Resulta<strong>dos</strong><br />
Cultura da excelência Frequência da li<strong>de</strong>rança nas reuniões da análises críticas<br />
Análise do <strong>de</strong>sempenho da organização Índice <strong>de</strong> projetos concluí<strong>dos</strong><br />
Formulação <strong>de</strong> estratégias Número <strong>de</strong> projetos constantes <strong>dos</strong> planos estratégicos<br />
Implementação das estratégias Eficiência operacional<br />
Índice <strong>de</strong> satisfação global na escola<br />
Imagem e conhecimento <strong>de</strong> mercado Índice <strong>de</strong> satisfação <strong>dos</strong> clientes<br />
Relacionamento com clientes Índice <strong>de</strong> fi<strong>de</strong>lida<strong>de</strong>/retenção <strong>dos</strong> alunos<br />
Índice <strong>de</strong> reclamações<br />
Número <strong>de</strong> alunos/ número <strong>de</strong> colaboradores<br />
Responsabilida<strong>de</strong> Socioambiental Imagem junto à comunida<strong>de</strong><br />
Ética e Desenvolvimento social Ações relativas ao meio ambiente<br />
Informações da organização Informações<br />
Informações com<strong>para</strong>tivas Índice <strong>de</strong> com<strong>para</strong>ção <strong>de</strong> aprovação e reprovação om outras escolas<br />
Ativos intangíveis Índice <strong>de</strong> conformida<strong>de</strong> com a prática pedagógica<br />
Disponibilidae da re<strong>de</strong> <strong>de</strong> informática<br />
Sistemas <strong>de</strong> trabalho Absenteísmo<br />
Capacitação e <strong>de</strong>senvolvimento Nível <strong>de</strong> a<strong>de</strong>quação do perfil profissional<br />
Qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> vida Clima Organizacional<br />
Processos principais do negócio e <strong>processos</strong> <strong>de</strong> apoio Índice <strong>de</strong> produtivida<strong>de</strong><br />
Processos <strong>de</strong> relacionamento com fornecedores Tempo médio <strong>de</strong> atendimento <strong>de</strong> solicitações <strong>de</strong> serviços internos<br />
Processos econômico-financeiro Nível <strong>de</strong> qualificação <strong>dos</strong> fornecedores<br />
Resulta<strong>dos</strong> ecônomico-financeiro<br />
Resulta<strong>dos</strong> relativos aos clientes e ao mercado<br />
Resulta<strong>dos</strong> relativos a socieda<strong>de</strong><br />
Resultado relativo as pessoas<br />
Resultado <strong>dos</strong> <strong>processos</strong> principais do negócio e <strong>dos</strong><br />
<strong>processos</strong> <strong>de</strong> apoio<br />
Resultado relativo aos fornecedores<br />
Figura 10: Critérios e itens <strong>de</strong> avaliação da categoria Rumo à excelência<br />
Fonte: adaptado <strong>de</strong> BEZERRA (2004)<br />
Na segunda coluna estão <strong>de</strong>scritos os itens que são aborda<strong>dos</strong> em cada<br />
critério <strong>para</strong> orientar a elaboração do relatório <strong>de</strong> gestão da organização. Para cada<br />
item a organização <strong>de</strong>ve respon<strong>de</strong>r como são realiza<strong>dos</strong>, quais as práticas que<br />
adota em relação a cada item e como os resulta<strong>dos</strong> são atingi<strong>dos</strong>. Na terceira coluna<br />
estão alguns exemplos <strong>de</strong> indicadores, porém cada organização <strong>de</strong>ve elaborá-los <strong>de</strong><br />
acordo com o escopo <strong>de</strong> suas ativida<strong>de</strong>s.
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