Цель-3: ÐÐµÐ¾Ð±Ñ Ð¾Ð´Ð¸Ð¼Ð¾, но не достаточно - Практический ...

- Время реакции на вопросы "КейПиАй Солюшнз". Вот оно... Нет ничего общего с твоимиданными.Он какое-то время думает.- Мэгги, как вы считаете время реакции наших центров поддержки?- Все очень просто. Когда возникает проблема, требующая вашего участия, мы звоним в центрподдержки и отмечаем в журнале время звонка. Вопрос остается открытым, пока мы не получим ответ,который позволит решить возникшую проблему.- Это объясняет расхождения, - говорит Ленни. - Наши центры поддержки учитывают времяреакции, как время от звонка до ответа. А "КейПиАй Солюшнз" определяет это время как время отзвонка до правильного ответа.Ленни немного молчит и добавляет:- Согласен, ваш подход более разумен.- И я скажу вам, - продолжает Мэгги, - что в большинстве случаев первый ответ, который мыполучаем, абсолютно бесполезен. На хороший ответ требуется гораздо больше времени; новичкам,которых вы сажаете на телефоны, приходится обращаться к тем, кто разбирается в вопросе. И,представьте себе, многие ответы после такого второго круга все равно бесполезны. В последнее времябывают случаи, когда вопрос проходит по кругу несколько раз.Ленни не спорит с Мэгги.- У моих людей на эту волокиту уходит больше всего времени. Ошибки не проблема, если ихможно сразу устранить или, по крайней мере, быстро найти способ их обойти. Но как можно нормальноработать, когда мы вынуждены неделями ждать разумного ответа?- Не говоря уже о постоянно возникающих из-за этого конфликтах между нашимиорганизациями, - соглашается Ленни.- И о последствиях, выражающихся в затягивании сроков проектов и вредящих репутации нашихкомпаний, - добавляет Мэгги.- Что будем с этим делать? - Скотт обращается к Ленни.- Подожди. Это все плохо, я знаю. Но дальше становится еще хуже. Мэгги, давай следующуюпроблему.Мэгги достает еще одну страницу, но не передает ее Скотту.- За последние шесть лет внедрение программных продуктов играло возрастающую роль вбизнесе "БиДжиСофт". Можно было бы предположить, что "БиДжиСофт" в результате станет болеечутко реагировать на запросы " КейПиАй Солюшнз". Особенно когда единственная цель, которую этизапросы преследуют, заключается в том, чтобы ублажить покупателей программных продуктов"БиДжиСофт".18