TellMe- Abschlußbericht - artecLab - Universität Bremen

Weitere Ursache für die stark zunehmende Bedeutung von Service ist die
gestiegene Komplexität von Anlagen und Maschinen, die durch den sich
verbreiternden Einsatz mechatronischer Systeme 1 wesentlich beschleunigt
wurde. Die Mechatronik ist geprägt durch die von Beginn an integrierte
interdisziplinäre Projektierung, Konstruktion und Entwicklung komplexer
multitechnischer Geräte, Systeme und Anlagen (Eversheim/Schernikau/Niemeyer
1998). Mechatronische Anlagen und Systeme können häufig
nur noch zusammen mit unterstützenden Serviceleistungen installiert und
betrieben werden, da sie ein spezielles Know-how und im Falle von Funktionsstörungen
oder Reparaturen eine kompetente Kundenunterstützung
durch Fachpersonal vom Hersteller erfordern.
Vor dem Hintergrund dieser Entwicklungen hat sich mittlerweile der Service
vom rein technischen Kundendienst zu einer Disziplin mit einem breiten
Spektrum an industriellen Dienstleistungen entwickelt.
Schon seit mehreren Jahren liegen empirische Untersuchungen vor, die diesen
Trend untermauern. Die folgende Tabelle zeigt das Ergebnis einer Umfrage
unter 138 Unternehmen unterschiedlicher Industriezweige in
Deutschland, die schon im Jahre 1993 veröffentlicht wurde (Simon 1993).
Sie zeigt, dass Dienstleistungen und Kundennähe nach Einschätzung von
Unternehmen eine größere Bedeutung haben als andere Faktoren wie Preis,
Technik usw.. Dabei ist zu vermuten, dass der Service als vorrangige
Dienstleistung im Sinne von Kundennähe gesehen wird.
1 Der Begriff Mechatronik beinhaltet die Begriffe MECHAnik, ElekTRONik und In-
formatIK.
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