TellMe- Abschlußbericht - artecLab - Universität Bremen

setzt. Sie arbeiten typischerweise in örtlich verteilten Teams und stimmen
ihre Arbeit mit anderen ab: "Im beruflichen Bereich brauchen die Nutzer
und Anwender ... die Fähigkeit, Ziele in (Tele-)Kooperation mit anderen zu
erreichen und in virtuellen und supranationalen Organisationsformen kooperieren
zu können" (BMWi, S. 89). Dabei sind im Sinne einer telemedialen
Kommunikationsfähigkeit Verständigungsschwierigkeiten und Informationsverluste
durch ungeordnete bzw. unvollständige Daten und
Informationen zu überwinden. Dies erfordert nicht nur einen kompetenten
Umgang mit telemedialen Diagnose-, Wartungs-, Überwachungs- und Instandhaltungssystemen,
sondern vor allem auch die Fähigkeit, sich mit Hilfe
rechnergestützter Kommunikationsmittel effektiv mit anderen (z.B.
Kunden, Nutzern, Anwendern) verständigen zu können. Teleservice-
Fachkräfte müssen dabei das Problem des sog. wechselseitigen Wissens
(mutual knowledge problem) lösen, indem sie beispielsweise das Knowhow
anderer für die Aufgabenbewältigung mittels entsprechender Hilfsmittel
(z.B. elektronische Konferenz- oder Groupware-Systeme) einbeziehen
können. Besondere Beachtung verdient die Möglichkeit, auf verteilte Informationen
von Lieferanten, Kunden und Hersteller über das Internet zuzugreifen.
Dabei sind unterschiedliche Vatianten des Serviceprozesses
(Aufbau- und Ablauforganisation) unter Nutzung unterschiedlicher Werkzeuge
in der Praxis vorzufinden.
4. Fremdsprachenkompetenz
Beim Teleservice bleibt der Mensch zentrales und wichtigstes Glied im
ganzen Service-Prozess, die Verständigung zwischen den Teleservice-
Teilnehmern ist dabei die wichtigste Voraussetzung für einen erfolgreichen
Ablauf des Serviceprozesses. Nicht zu unterschätzen sind – neben den genannten
Verständigungsproblemen - sprachliche Barrieren, die bei der
Durchführung von Teleservice vorkommen können.
In konkreten Servicesituationen können unvermeidlich Sprachprobleme
auftreten. Eine typische Teleservice-Situation kann beispielsweise so aussehen:
Experten vom deutschen Hersteller eines komplexen Produktionssystems
einerseits und Facharbeiter und Ingenieure eines Betreibers in
Korea andererseits kommunizieren über die Entfernung, um ein Serviceproblem
zu lösen. Sie benutzen ein Videokonferenzsystem, um sich zu verständigen.
Von einem deutschen Facharbeiter oder Ingenieur ist generell
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