TellMe- Abschlußbericht - artecLab - Universität Bremen

Dies umfasste die Unterstützung der Störfallbeseitigung und Wartung von
NC-Maschinen auf der Basis der zu jener Zeit verfügbaren Telekommunikationstechniken
(langsame Telefonverbindungen). Im Zuge der Verbreitung
des Internets finden sich in jüngster Zeit erweiterte Sichtweisen, die
sowohl den Teleservice im engeren Sinne als auch die Einsatzfelder betreffen.
Hudetz/ Harnischfeger definieren den Teleservice folgendermaßen:
„TeleService wird ... als Unterstützung des Kundendienstes durch IuK-
Komponenten und -Dienste verstanden, die es ermöglichen, aus der Ferne
Diagnose und Fehlerbehebungen an Maschinen durchzuführen. TeleService
wird bei der Installation und Inbetriebnahme von Maschinen und Anlagen,
der Behebung von Störfällen und zur Übertragung von neuen Softwareversionen
eingesetzt. Künftig wird TeleService u.a. auch in der Prozessunterstützung
und der Kundenberatung neue Einsatzfelder finden“ (Hudetz/
Harnischfeger 1997, S. 17).
Für Maßberg und Hermsen ist Teleservice eine neue Dienstleistung, „die
alle im Zusammenhang mit Projektierung, Installation und Betrieb von Maschinen
und Anlagen stehenden Kundenkontakte mittels moderner Kommunikations-
und Informationstechnologien kombiniert mit dem Einsatz
von Multimediawerkzeugen vereinfacht, beschleunigt, ortsunabhängig und
kosteneffizienter gestalten lässt. Dabei ist die weitgehende informationstechnische
Vernetzung von Hersteller, Kunde und Maschine/Anlage Voraussetzung“
(Maßberg/ Hermsen 1998, S. 40).
Zunehmend wird die netzbasierte Interaktion zwischen Hersteller und
Kunde als zentrales und wichtigstes Glied in der Servicekette betrachtet.
Die technologische Basis bilden telemediagestützte Werkzeuge zur verteilten
Zusammenarbeit 3, z.B. in Form eines gemeinsamen Zugriffes von Anlagenhersteller
und Betreiber auf Maschinensteuerungen, Prozessvisualisierungen
oder technischen Dokumenten. (vgl. Abbildung auf der
nächsten Seite).
3 Teleservice ist in diesem Sinne ein Anwendungsfeld des Computer Supported Cooperative
Work (CSCW)-Konzeptes.
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