TellMe- Abschlußbericht - artecLab - Universität Bremen

Teleservice-Dienste lassen sich grundsätzlich in passive und aktive unterteilen.
Passive Dienste umfassen Funktionen im Bereich der Diagnose oder
der Prozessüberwachung, die den Zustand einer Anlage anzeigen, aber
nicht verändern. Aktive Maßnahmen greifen direkt in das System ein, hierzu
zählen z.B. Fernwartung, Remote Programming, Prozessführung, Fernparametrierung,
-steuerung und -reparatur. Am weitesten verbreitet sind
passive Dienste, da bei aktiven das Risiko von Betriebsunfällen und unerwünschten
Eingriffen besteht (Hermsen/Zuther 2000, S. 16).
Teleservice-Dienste
passiv aktiv
Remote recording Fernparametrierung
Remote monitoring Fernprogrammierung
... Fernsteuerung
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Fernwartung und -reparatur
Tabelle: Aktive und passive Teleservice-Dienste
3.3. Vorteile von Teleservice für Hersteller und Betreiber
Dem Hersteller ermöglicht der Teleservice seine Dienstleistungen im Servicebereich
effektiver zu gestalten, da Fachkräfte vor Ort durch zentrale
Experten unterstützt werden können: Baustellenmontage, Inbetriebnahme
und Reparaturen werden beschleunigt. Dementsprechend können auch zeitaufwendige
Anreisen von Experten zum Kunden reduziert werden. Gleichzeitig
wird die Kommunikation zwischen Hersteller und Anlagennutzer
verbessert. Dies trägt zur Reduzierung von Servicekosten bei und die Verfügbarkeit
von Anlagen wird erhöht. Grobe Schätzungen besagen, dass
durch Teleservice 20 bis 30 Prozent der After-Sales Kosten eingespart
werden können (Hudetz 1997, S. 33). Für Anlagennutzer können durch Teleservice
die Maschinen-Stillstandszeiten verkürzt werden, da Wartung,
Fehlerdiagnosen und Störfallbeseitungen schneller durchgeführt werden
können. Insbesondere können lange Wartezeiten auf Servicespezialisten
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