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ihrer Enterprise Business Community,
B2B2C-Unternehmen wie TomTom mit
ihrer aktiven Community rund um das
Kartenwesen, Routen- und Straßenplänen
sowie B2B-Unternehmen wie Probat,
Weltmarktführer von Kaffeeröstmaschinen
mit einer starken Kaffee-
Community, zu der Kaffeeröster und
Baristas gehören.
Social Media als Service-Center
Die erfolgreichsten Unternehmen sind
diejenigen, die nicht nur die Unternehmensführung
einbinden und Mitarbeiter
zuweisen, sondern auch eine Infrastruktur
haben, die der Community
eine leichte Interaktion ermöglichen
(und dem Unternehmen selbst das Monitoring
und die Führung der Interaktion).
Unternehmen, die über keine bedeutende
Community verfügen, aber gleichzeitig
denken, dass eine Interaktion mittels
einer Community wichtig sei, betrachten
ihre Social-Media-Aktivitäten
als gescheitert. Und das unabhängig von
der Branche, dem Land, der Einbindung
der Unternehmensführung, des Budgets
und der Verfügbarkeit von Mitarbeitern
und IT-Infrastruktur.
p
Info
Social-Media-Studie
Die Studie wurde durchgeführt von
Phil Winters, CIAgenda.com, und
Lithium, einem Anbieter von Social-
Media-Plattformen. Befragt wurden
250 Unternehmensvertreter aus
Deutschland, Frankreich und Großbritannien.
Die Daten wurden mithilfe
der Open-Source-Software Knime ausgewertet
und sind statistisch valide.
Die vollständige Zusammenfassung
der Ergebnisse aus dem Survey finden
Sie unter
p www.ciagenda.com/de/
ressourcen
Einfach gesagt: Wenn es keine ausreichend
große Community gibt, die an
Ihren Themen interessiert ist, dann
wird es nicht möglich sein, den sozialen
Aspekt für Ihre Social-Media-Aktivitäten
zu nutzen. Budget, Mitarbeiter-Ressourcen
und Zeit sollten für andere Maßnahmen
eingesetzt werden. Eine Community
kann vielleicht auch über traditionelle
Maßnahmen aufgebaut werden,
die dann später zu einer Online Community
führt. Helsana in der Schweiz
ist hier ein Vorreiter: Das Unternehmen
hat über Sport und Gesundheitsthemen
über alternative Wege berichtet (z.B. auf
Veranstaltungen und Events, über traditionelle
Kommunikationswege) und
Schritt für Schritt eine Online Community
erfolgreich aufgebaut.
Wir haben einen zweiten, ebenso erfolgreichen
Bereich identifiziert, der
einen deutlich anderen Fokus auf Social
hat. Diese Unternehmen haben keine
bedeutende Communities, aber haben
herausgefunden, dass ihre Kunden und
Interessenten den Wunsch haben, mittels
Social-Media-Touchpoints mit ihnen
zu interagieren. Für diese Unternehmen,
fokussierend auf Service-Aspekte über Social
Media als Kontaktmethode, ist die effektive
Erweiterung des Service-Centers
auf diese neuen Touchpoints erfolgreich.
Die Unternehmen, die Social-Media-
Touchpoints genauso effektiv steuern
wie die traditionellen Touchpoints – mit
ausbalancierten Rückmeldungen, Eskalations-Prozessen,
geschultem Personal
und CSAT (Customer Satisfaction Score)
– sind am erfolgreichsten. Unternehmen,
die Social Media als einen weiteren
Kanal ohne Interaktion nutzen, um
Informationen und Werbebotschaften
zu verbreiten, sind übereinstimmend
mit den Ergebnissen ihrer Social-Media-
Maßnahmen unzufrieden.
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