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Direktmarketing & Service _ Chat
Surfen auf der Webseite mittels Cobrowsing
das Telefonat sinnvoll ergänzen
kann, zeigt die Tatsache, dass rund 48
Prozent der Smartphone-User angeben,
schon einmal während des Surfens auf
der Webseite eines Anbieters dessen
Contact-Center kontaktiert zu haben.
Online-Verkäufe steigern
Autor
Axel Gibmeier
ist Kundendialog-
Spezialist und Autor
der Metastudie zu
Video- und Multimediaberatung bei
der Dtms GmbH, einem Anbieter von
Videoberatungs-, Cobrowsing- und
Collaborations-Lösungen.
p www.dtms.de
p
mobile search
Wenn Smartphone-Nutzer ihr Gerät
zur Hand nehmen, um nach einem
Produkt oder einer Dienstleistung zu
suchen, folgt in 55 Prozent der Fälle die
Konversion binnen einer Stunde. Das
hat eine aktuelle Studie von Google
und Nielsen herausgefunden.
p www.google.com
gebot. Führt der Mitarbeiter durch
den Webauftritt und bindet vielleicht
versteckte Zusatzinformationen oder
Abbildungen ein, kann er den Kunden
optimal vertrieblich betreuen. Und das
zahlt sich aus: Online-Händler berichten,
dass die Quote der Käufer in den
Beratungssessions um mehr als 40 Prozent
höher ist als bei Webbesuchern, die
nicht beraten werden – und der durchschnittliche
Warenkorb in diesen Sessions
noch einmal rund 15 bis 30 Prozent
höher ist als sonst.
Banken sind Vorreiter
Zwei Branchen sind heute Vorreiter bei
der Implementierung von Videoberatung
und Cobrowsing in den eigenen
Webseiten: PKW-Hersteller, angeführt
von einigen Nobelmarken, sind über das
reine Versuchsstadium hinaus und beraten
Kaufinteressenten zu ihren Fahrzeugen
direkt online auf der Webseite – und
konfigurieren auf Wunsch gemeinsam
mit dem Kunden das jeweilige Wunschfahrzeug.
Und zahlreiche Banken und
Finanzinstitute implementieren erste
Lösungen für Chat, oft mit Video- und
Cobrowsing-Funktion. Moderne Lösungen
bieten schnellen, barrierefreien
Zugang aus dem Internetbrowser, ohne
weitere Software laden zu müssen. Doch
noch wird nicht in all diesen Projekten
das Potenzial voll ausgeschöpft: Wer die
Einladung zum Chat im allgemeinen
Text innerhalb der Kontaktseite im Internet
versteckt und nicht konsequent
»nicht selten würden sich kunden in baumärkten
oder geschäften für unterhaltungselektronik über
beratung via multimedia freuen.«
Der Erfolg des Internethandels beruht
neben dem Shopping-Erlebnis nicht
zuletzt auf der schnellen Verfügbarkeit
eines riesigen Produktangebots und
effizienter Prozesse in der Kaufabwicklung.
Doch vielen Kunden fehlt etwas:
nämlich Beratung. Laut Metastudie sagen
rund zwei Drittel der Verbraucher,
bestimmte Produkte lieber nicht online
zu kaufen, weil ihnen die persönliche
Beratung fehle. Ein Grund, weshalb
etwa ein Viertel der stationären Käufe
nach einer Recherche im Internet erfolgt.
Das ist Umsatz, der den Online-
Anbietern wegen der fehlenden Beratung
verloren geht. Auch im Geschäftskundenvertrieb
informieren sich viele
Kunden vorab auf der Webseite, bevor
sie einen Anbieter direkt kontaktieren
oder gar eine Kaufentscheidung treffen.
Einige Unternehmen erhöhen in dieser
Phase der Vorab-Recherche gezielt die
Kundenbindung, indem sie dem Web-
Besucher eine Online-Beratung anbieten.
Ist die Einladung gut auf das jeweilige
Informationsbedürfnis abgestimmt
und wird der Wert einer persönlichen
Beratung in den Vordergrund gestellt,
akzeptieren viele Kunden dieses Anim
Telefonat die Cobrowsing-Option
anbietet, steht offensichtlich erst am
Anfang, seinen Vertrieb multimedial zu
optimieren.
Dabei gibt es vielfältige Optionen, diese
Betreuung in vertriebliche Aktivitäten
einzubinden: Response-Elemente in E-
Mail-Newslettern oder Online-Anzeigen,
Kontaktoptionen in Geschäfts- oder
Rechnungsdokumenten oder Chat-
Funktionen eingebunden in Webseiten,
mobile Portale und Applikationen oder
integriert in die Social-Media-Auftritte
eines Unternehmens. Mithilfe von
Touch-Displays am Point of Sale lässt
sich so die kompetente Fachberatung sogar
in den stationären Handel integrieren.
Nicht selten würden sich Verbraucher
in Baumärkten oder Geschäften
für Unterhaltungselektronik wünschen,
einen kompetenten Ansprechpartner
schnell und unkompliziert zu erreichen.
Unternehmen mit stark erklärungsbedürftigen
Produkten benötigen oft das
besondere Know-How von Spezialisten,
wenn der vertriebliche Außendienst vor
Ort beim Kunden ist. Oft scheitert die
optimale Unterstützung des Vertriebs
jedoch an der schlechten Verfügbarkeit
der Produktexperten, die aufgrund
Newsletter
> acquisa.de/newsletter
Der acquisa-Newsletter informiert
Sie regelmäßig über aktuelle Entwicklungen
und Trends.
knapper Zeitbudgets zeitintensive Geschäftsreisen
zu vermeiden versuchen.
Einige Unternehmen haben in diesen
Szenarien gute Erfahrung mit dem Einsatz
von Unified Communication- oder
Collaboration-Lösungen gemacht, die
ebenfalls Video- und Multimedia-Funktionen
bereitstellen.
redaktion@acquisa.de • ]
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