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Direktmarketing & Service _ Chat
Über Videos mehr verkaufen
Skype, Lync, Facetime: Wie Menschen miteinander kommunizieren, verändert sich – das eröffnet
neue Chancen für die Kundenberatung. Wer Video und Multimedia strategisch einsetzt,
steigert seine Online-Verkäufe, stärkt den Telefon-Vertrieb und senkt die Außendienst-Kosten.
Text _ Axel Gibmeier
Wie arbeitet eigentlich ein erfolgreicher
Produktvertrieb, der seine
Kunden vor Ort besucht? Sicher nutzt
er gezielt Produktunterlagen, Abbildungen
und Tabellen zur Darstellung
von Produkt- und Leistungsmerkmalen
– und wirkt dabei durch seine persönliche
Erscheinung. Und am Telefon?
Nun, noch immer kapitulieren einige
Telefonvertriebe vor der Live-Beratung,
weil sie schlicht nicht unmittelbar auf
entsprechende Unterlagen verweisen
können. Beispiele gefällig? Reiseveranstalter
zeigen noch immer keine Hotels
am Telefon, sondern unterbrechen das
Verkaufsgespräch und vertrösten auf
ein E-Mail-Angebot, das oft erst am
nächsten Tag beim Kunden eintreffen
wird. Vergleichsportale für Strom- und
Gastarife rattern drei bis vier verschiedene
Preispositionen von vielleicht
fünf verschiedenen Anbietern herunter
– welcher Verbraucher soll das am Telefon
sinnvoll verarbeiten können, wo
doch eine tabellarische Übersicht angebracht
wäre?
Was liegt also näher, als auch am Telefon
das Beratungs- und Vertriebsgespräch
visuell zu unterstützen? Moderne Videoberatungs-
und Cobrowsing-Lösungen
bieten genau diese Optionen: Aus der
Ferne führen Mitarbeiter Kunden durch
den Webauftritt, zeigen Produktinformationen
und Abbildungen und navi-
gieren durch komplexe Bestellprozesse.
So lassen sich selbst beratungsintensive
Produkte verkaufen, wie das Beispiel
eines Maklers für private Krankenversicherungen
zeigt: Statt den teuren
Außendienst zum Kunden zu schicken,
bietet das Unternehmen an, die Beratung
online durchzuführen. Mit Erfolg:
Rund 80 Prozent der Kunden, die sich
multimedial beraten lassen, schließen
noch während der Online-Session einen
Vertrag für eine private Krankenversicherung
ab – bei deutlich geringeren
Stornoquoten als im Außendienst. Das
erzielt heute schon 30 Prozent seiner
Umsätze auf diese Weise, und das bei
Kosten, die um 65 Prozent unter denen
des provisionsbasierten Außendienst.
Neue Form der Kundenakquise
Doch auch in viel kleineren Dimensionen
funktioniert Multimedia im
Vertrieb: Ein kleiner niederländischer
Spezialmaschinenbauer fliegt nun für
das erste Kennenlernen nicht mehr zu
»rund 80 prozent der kunden, die sich multimedial
beraten lassen, schliessen noch während der onlinesession
einen vertrag ab.«
einem potenziellen Neukunden, sondern
führt erst einmal eine etwa ein- bis
zweistündige Telefon- und Videosession
durch, in der zunächst nur der Kunde
den Geschäftsführer sieht. Erst wenn
der Funke überspringt und beide Seiten
an eine sinnvolle Zusammenarbeit
glauben, reist der Anbieter zu seinem
p
Neues aus dem verband
Der Call Center Verband Deutschland
e.V. ist der Verband der Callcenter
Wirtschaft in Deutschland. In den
kommenden Wochen finden folgende
Termine statt:
6.6.2013 Workshop »Social Media und
Kundenservice 2.0«, Berlin
20.6.2013 Regionaltreffen Süd,
Amberg
13.08.2013 Workshop »Rechtliche
Rahmenbedingungen des
Datenschutzes und der Datensicherheit
in Social Media«, Berlin
Anmeldung unter
p www.callcenter-verband.de
Neukunden. Anstelle des sonst üblichen
vorsichtigen Abtastens beginnt für ihn
dort direkt die intensive Projektarbeit
– denn für den Kunden fühlt es sich
schon wie das zweite Zusammentreffen
an, hat er doch sein Gegenüber schon
intensiv kennengelernt. Der Spezialmaschinenbauer
spart sich so unnötige
Reisezeiten.
Dass es einen Unterschied macht, seinen
Gesprächspartner in einem Telefonat
per Video zu sehen, zeigen die
Ergebnisse einer Metastudie von Dtms),
nach der schon heute 42 Prozent der
Verbraucher ihren Ansprechpartner
gerne während des Telefonats sehen
wollen. Und dass das gemeinsame [ …
36 www.acquisa.de 06/2013