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indem er seine Multichannel-Fähigkeiten
sukzessive ausbaut. Und nach Meinung
von Kathrin Haug, Geschäftsführerin der
auf E-Commerce und Multi channel spezialisierten
Hamburger Agentur Dgroup,
diese weiter optimiert, »denn nur wer jeden
Kanal exzellent bespielt, darf auch
morgen noch auf die Loyalität seiner
Kunden hoffen.«
Der Kunde von heute ist anspruchsvoll.
Wie eine Untersuchung des Stuttgarter
garantieren, dass seine Kundschaft konsumiere,
wie es gerade in ihre Lebenssituation
passt, findet Haug. »Nahtlose,
kanalübergreifende Einkaufsprozesse
sind ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg.«
Vom Anbieter zum Dienstleister
abwarten, schließlich läuft Click & Collect
noch nicht lang genug, um beurteilen
zu können, ob es auch offline wirkt:
»Sicher wäre es zu be grüßen, wenn unsere
Filialen davon profitieren könnten.
Viel wichtiger ist uns aber, den Kunden
ein Stückchen näher zu kommen.«
Noch liegen die Nutzungszahlen des
seit September 2012 laufenden Services
im niedrigen zweistelligen Bereich. Dazu
im Vergleich: Media-Markt beziffert
p INFO noch mehr Kundenwünsche in zahlen
p 82 Prozent der Online-Shopper wollen
in der Filiale umtauschen. Besonders beliebt
ist der Service bei der Zielgruppe 50plus. Mit
88,2 Prozent liegt sie weit über dem Durchschnitt.
p Zwei von drei Befragten aus der Zielgruppe
50plus würden hierzulande gerne auf
ihrem jeweiligen Kundenkonto im Unternehmen
vorhandene Rabattpunkte als Gutschein
in der Filiale vor Ort ausdrucken und einlösen
können.
p 80 Prozent der Shopper wollen online die
Verfügbarkeit von Ware überprüfen können.
Und 69 Prozent würden für Check & Reserve
einen stationären Händler dem anderen vorziehen.
p Digitale Services im Webshop werden
von den befragten Online-Shoppern mit
über 70 Prozent bewertet. Nicht annährend
so wichtig sind die digitalen Services in der
Filiale (wie Online-Infos vor Ort), sie liegen im
Bereich zwischen 30 und 40 Prozent.
p Männer favorisieren mit 86,5 Prozent
vor allem die Online-Bestellmöglichkeit. Und
der anspruchsvolle Service Check & Reserve
spricht schon drei von vier Männern an.
p Händler mit Onlineshop und Filialen in
der Nähe schaffen bei 40 Prozent der befragten
Frauen einen klaren Vorteil. Mehr als
drei von vier Frauen wünschen sich außerdem,
dass Rabatt-Aktionen online und offline
einheitlich sind.
Quelle: 360° eCommerce Management Update. Multichannel Retailing. Studie des DMC, Digital Media Center.
Befragt wurden insgesamt 561 Online-Shopper.
Digital Media Center, kurz Dmc, bestätigt,
wollen 82 Prozent der für die Studie
befragten Online-Shopper auch in
der Filiale umtauschen können. 77 Prozent
schätzen das Angebot, bei Selbstabholung
keine Versandkosten zahlen zu
müssen, und 69 Prozent wollen aus dem
Web heraus einen Blick in die Filiale werfen,
also Services wie Check & Re serve
nutzen. Ohne digitale Services scheint
es heute nicht mehr zu gehen. Schon gar
nicht, wenn sie vom Kunden gelernt sind.
Um den Erwartungen seiner Käufer überhaupt
noch gerecht werden zu können,
sollte jeder Multichannel-Anbieter seine
virtuellen und realen Verkaufs räume
umfassend verknüpfen. Nur so könne er
Multichannel ist alles andere als neu,
trotzdem befindet sich die Branche
im Umbruch. Aus Anbietern seien endlich
Dienstleister geworden, schreibt
Thomas Lang, Geschäftsführer des auf
Online-Handel spezialisierten Züricher
Beratungsunternehmens Carpathia
in seinem Blog. Klingt selbstlos. Ist es
aber nicht, denn mit Click & Collect
soll künftig mehr Geld in den Filialen
umgesetzt werden. Michael Melzer,
Geschäftsführer von Karstadt.de,
gibt offen zu, dass Click & Collect ein
»Frequenzbringer für die Filialen« sei.
Und auch die Migros-Tochter Melectronics
baut darauf, mit dem neuen
digitalen Service ihre Chancen auf Zusatzkäufe
und Neukunden zu erhöhen.
Ralf Rothberger, Director E-Commerce
C&A Europe, will hingegen erst einmal
seine Pick-up-Rate mit 39 Prozent, Saturn
mit 45 Prozent.
Ob Click & Collect den Filialen mehr
Geld in die Kassen spült, hängt nicht
zuletzt davon ab, wie offensiv die Verkäufer
in den Geschäften das Thema
spielen und wie gut die Prozesse aufeinander
abgestimmt werden – sowohl
politisch als auch organisatorisch und
technisch. Kein Franchise-Nehmer dürfte
sich begeistert zeigen, für den zentral
ver walteten Online-Shop eine Retoure
annehmen und diese womöglich auch
noch gegen Ware umtauschen zu müssen.
Funktionieren kann das nur, wenn
ihm vorab ein Ausgleich garantiert
wurde oder er zumindest nachvoll- [ …
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