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Kap. 3: Aktuelle Untersuchungen zur Benutzbarkeit und Nützlichkeit von Online-Angeboten
3.1.1 Benchmarking
„Benchmarking ist die Suche nach Lösungen, die auf den besten Methoden und Verfahren der
Industrie, den best practices, basieren und ein Unternehmen zu Spitzenleistungen führen. Das
Festlegen von Unternehmenszielen auf der Basis der bestmöglichen Methoden und Verfahren
ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, unabhängig von Branche und Geschäftstätigkeit“ (Camp 1994:
IX). Sabisch und Tintelnot (1997: 12) ergänzen hierzu, „Benchmarking ist der systematische Prozeß
der Identifikation von Bestlösungen, des Vergleichs der eigenen Leistungen mit den entsprechenden
Bestleistungen und des Lernens von den besten Unternehmen.“
Benchmarking setzt demnach voraus, dass es gleichartige Produkte oder Dienstleistungen von
unterschiedlichen Anbietern gibt, die sich anhand bestimmter aufzustellender Kriterien vergleichen
lassen. Bezugspunkt des Vergleichs ist dabei ein bestimmtes Leistungsniveau, das es zu
erreichen, bzw. zu übertreffen gilt. Der traditionelle Zweck liegt darin, dass eigene Unternehmen
am Leistungsniveau der anderen Unternehmen zu messen, um es anschließend an den
Bestleistungen auszurichten. Das Vorgehen ist also binnenorientiert, indem unternehmensintern
Kriterien aufgestellt werden, an denen Konkurrenzunternehmen beurteilt werden. Verlässt
man die unternehmensinterne Ebene, um von einem neutralen Standpunkt aus mehrere Ebenen
zu betrachten, kann ebenso extern eine Referenzliste aufgestellt werden, anhand dieser
das Leistungsniveau der betrachteten Unternehmen unabhängig voneinander gemessen werden
kann. Um bei einer externen Betrachtung zu gültigen Aussagen zu gelangen, welches Unternehmen
Bestleistungen bietet, muss zuvor festgelegt werden, für welchen Einzugsbereich
bzw. welche andere Klassifizierung 28
diese Aussage getätigt wird. Repräsentative Stichproben
können hierbei ebenso gültig sein wie vollständige Erhebungen. Übertragen auf Online-
Angebote bedeutet dies, über die Gegenüberstellung von gleichartigen Angeboten innerhalb
bestimmter räumlichen Grenzen (bzw. aufgrund einer bestimmten Klassifizierung 29 ), diejenigen
herauszufiltern, die ein besonders hohes Leistungsniveau aufweisen. Obwohl die Methode des
Benchmarkings aus dem Wirtschaftsbereich stammt, eignet sich diese externe Betrachtungsweise
i.d.R. nicht für kommerzielle Online-Angebote. Dies liegt u.a. daran, dass nur selten bekannt
ist, wie viele Anbieter es für ein bestimmtes Produkt bzw. eine bestimmte Dienstleistung
28
Andere Klassifizierungen können neben administrativen Grenzen (Einzugsbereich) beispielsweise Größenklassen
wie die Anzahl der Mitarbeiter, verkauften Produkte bzw. Dienstleistungen oder die Einwohnerzahlen sein.
29
Zum Beispiel alle Anbieter eines bestimmten Produkts/Dienstleistung oder nur die, deren Online-Angebot eine
bestimmte Funktionalität, wie beispielsweise die Bezahlung via Geldkarte anbietet.
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