Training and Development

P K - 2 5 6
Zielgruppe:
Führungskräfte, Nachwuchsführungskräfte,
Fachkräfte
Trainerin:
charlotte Frößler
Termin 2011/Ort:
07. Juni, Region München
Dauer:
1 Tag
Preis:
EuR 390,–
Information und Beratung:
Daniela Starker
0821 56756-17
starker.daniela@bbw.de
P K - 2 5 7
Zielgruppe:
Fachkräfte
Trainerin:
charlotte Frößler
Termin 2011/Ort:
16. März, München
07. November, Augsburg
Dauer:
1 Tag
Preis:
EuR 390,–
Information und Beratung:
Daniela Starker
0821 56756-17
starker.daniela@bbw.de
Preise zzgl. EUR 40,– bis 50,– Tagungspauschale pro Tag
Forderungsmanagement
Der Anruf vor dem Rechtsweg
Die persönliche Ansprache am Telefon deckt die Anonymität des Schuldners auf.
Das Gespräch liefert Ihnen wichtige Informationen über die Person und die Gründe
der Zahlungsrückstände. Sie klären den Schuldner über die aktuelle Situation auf,
beraten mit ihm die weiteren Vorgehensweisen und vereinbaren konkrete Zahlungsmodalitäten.
Erfolgreiches Forderungsmanagement mittels Telefon beruht auf der
direkten Ansprache des Kunden und einer gekonnten, ergebnisorientierten Gesprächsführung.
Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, typischen Einwänden routiniert zu begegnen,
Lösungsmöglichkeiten aufzuzeigen und klare Vereinbarungen zu treffen, um
das Zahlungsziel zu erreichen, ohne den Kunden zu verlieren. Das Seminar richtet
seinen Fokus auf die Gesprächstechnik am Telefon und nicht auf rechtliche Aspekte.
Inhalte:
- Der Gläubiger als Helfer und Problemlöser für den Schuldner
- Besonderheiten der Telefonkommunikation
- Psychologische Grundlagen für schwierige Telefonate
- Informationsgewinnung durch Fragetechnik
- Vereinbarung von Zahlungsmodalitäten
- Der richtige umgang mit persönlichen Anfeindungen und
schwierigen Gesprächspartnern
- Was tun, wenn sich die Positionen verhärten?
- Auf typische Reaktionen, Einwände und Ausreden richtig und flexibel reagieren
- Lösungsmöglichkeiten, um Zahlungsschwierigkeiten zu überbrücken
- umgang mit Stress
Erfolgreich telefonieren
Das Telefon als Visitenkarte des unternehmens
Telefonieren ist mehr als nur Auskünfte zu geben oder Verbindungen herzustellen.
Es bedeutet: Das unternehmen zu repräsentieren, für ein gutes Image zu sorgen
und perfekten Service dem Kunden gegenüber zu garantieren. Jeder Mensch
entwickelt eigene Kommunikationsfähigkeiten, die chancen, aber auch Gefahren
beinhalten. Wer hier einen „Blick“ entwickelt, kann auf die dialogischen Eigenarten
des Einzelnen eingehen und ein gutes Gesprächsklima schaffen, auch bei
schwierigen Themen. Sie lernen, das eigene Gesprächsverhalten zu reflektieren
und personenorientiert, sicher und zielgerichtet zu argumentieren.
Inhalte:
Telefonkommunikation
- Besonderheiten der Telefonkommunikation
- Das Telefongespräch: Vom ersten Eindruck bis zum erfolgreichen Abschluss
- Stimme und Stimmung
- Informationen verständlich erklären
- Kritische Situationen im telefonischen Kundenkontakt
Schwierige Gespräche und Gesprächssituationen
- Was schwierige Gespräche schwierig macht
- umgang mit Reklamationen und Beschwerden
- Vom Reagieren zum Agieren: Fragetechnik und aktives Zuhören
- Konfliktlösende Kommunikation bei schlechten Nachrichten,
heiklen Themen und schwierigen Gesprächspartnern
- umgang mit Stress
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